VR: VR korvaa aina palveluissaan olevat virheet

zige94 · 28 Lokakuu 2012

kompura sanoi:
Jos kyse on tosiaan ollut vain yhden virkailijan yksittäisestä mokasta, niin sitten juttu on ehkä paisunut yli äyräidensä. Lehtijutuista saa kuitenkin kuvan, että asiassa olisi toimittu ihan ohjeiden mukaan. IL:n jutun mukaan asiakas olisi ollut yhteydessä myös asiakaspalveluun.

VR:n mukaan hän ei ollut vielä perjantaina ollut yhteydessä asiakaspalveluun.. Enemmin kuitenkin uskon VR:ltä tullutta tietoa, kuin Iltalehden juttua joka on selkeästi vähän paisunut ja asiasta on tehty iso asia..

---------- Viestit yhdistetty klo 12:22 ---------- Edellinen viesti oli kirjoitettu klo 12:19 ----------

LateZ sanoi:
Jos virkailijan ohje on, ettei osittain käytettyä sarjalippua voi hyvittää, sitä ei ehkä sitten voi hyvittää. Virkailija tekisi ehkä virheen, jos sen hyvittäisi. Ja on asiakaskin tehnyt tässä virheen ja lipunmyyntikone ja ensimmäisen junan konnari, kun sen matkan otti ja teki lipusta hyvityskelvottoman.

Ja todennäköisesti virkailija tuskin edes tiesi että automaatti on myynyt lipun, jolla ei voi suoraan Helsingin ja Turun välillä matkustaa. Hyvin voi olla mahdollista että asiakas selittänyt niin että virkailija ymmärtänyt että asiakas itse ostanut väärän lipun ja kuitenkin on sillä päässyt Turkuunkin. Tässä tapauksessa virkailija varmaan käsittänyt juurikin niin kuin kerroin, ja ohjannut sitten soittamaan asiakaspalveluun jos haluaa "valituksen" tehdä. VR:ltä ei myöskään saa hyvityksiä suoraan lipputiskiltä muutenkaan mm. myöhästymis tapauksissa. Lippujen peruutuksissa kylläkin varmaa, mutta silloinkin pitää heidän lyödä järjestelmään kaikki jne. Tuota tuskin olisi voinut tehdä suoraan lipputiskiltä käsin.

---------- Viestit yhdistetty klo 12:24 ---------- Edellinen viesti oli kirjoitettu klo 12:19 ----------

j-lu sanoi:
Välillä kyllä ihmetyttää VR:n osaamattomuus hoitaa julkisuuskuvaansa. Ensin yhtiö ampuu jalkaansa jonkun typerän ja yksinkertaisesti korjattavissa olevan asian kanssa ja kun asia nousee julkisuuteen, tiedotus rientää välittömästi ampumaan toiseenkin jalkaan pitkittämällä asian vellomista julkisuudessa. Onko se niin vaikeaa pahoitella tapahtunutta ja ilmoittaa korjaavista toimenpiteistä? Käsittämätöntä tunarointia.

Pysyppä nyt housuissas... VR:hän on myöntänyt virheen, on pahoitellut asiaa, on julkaissut asiasta tiedotteen jossa LUVATAAN että tässä tapauksessa ja AINA niinkuin on ollut aikasemminkin niin järjestelmävirheen vuoksi väärät liput korvataan täysi hintaisina + ASIAN SELVITTELYSTÄ AIHEUTUNEET KULUT, eli esim. puhelumaksut asiakaspalveluun.

---------- Viestit yhdistetty klo 12:26 ---------- Edellinen viesti oli kirjoitettu klo 12:19 ----------

sane sanoi:
Ei asiakkaalta saa vaatia tietoa siitä, mitä junatyyppejä minkäkin kaupunkien välillä kulkee milloinkin. Lipputiskiltä toki olisivat osanneet myydä oikean lipun, mutta kuitenkin VR haluaa nostaa itsepalvelukanavien osuutta lippumyynnistä. Silloin täytyy kantaa vastuu myös itsepalvelusta mahdollisesti aiheutuvista virheellisistä hankinnoista.

Jos asiakkaalta EI SAA VAATIA tätä tietoa, miten asiakas voi sitten osata ostaa vaikkapa Helsinki - Hämeenlinna sarjalipun, jossa kulkee sekä taajama/pikajunia että IC ja pendolino junia? Pitääkö automaatin listata jokaikinen junavuoro jossa jompikumpi vaihtoehto käy? Sitäkö tarkoitat? Kyllähän asiakkaan nyt pitää tietää minkälaiseen junatyyppiin on lippua ostamassa. Jos ei tiedä, niin sitten valitsee sen "Kaikki junat" sarjalipun.

---------- Viestit yhdistetty klo 12:28 ---------- Edellinen viesti oli kirjoitettu klo 12:19 ----------

sane sanoi:
Onko muuten enää olemassa sellaisia (vilkasliiikenteisiä) yhteysvälejä, joilla taajama- ja pikajuniin kelpaavalla sarjalipulla on käytännössä mitään virkaa?

Mitä tarkoitat vilkkaalla? Mikä on sinulle vilkas? Onhan mm. Helsinki - Tampere välillä taajamajuna liikennettä 2-3tunnin välein + yöpikajunat aamulla ja illalla. Seinäjoki - Vaasa välillä menee säännöllisesti taajamajunia. Oulu - Rovaniemi, Kouvola - Kotka satama, Helsinki - Kouvola (-Kotka satama) jne. Onhan niitä olemassa.

---------- Viestit yhdistetty klo 12:34 ---------- Edellinen viesti oli kirjoitettu klo 12:19 ----------

sane sanoi:
VR:n automaateista siis saa sarjalippuja taajama- ja pikajuniin väleille joilla tällaisella ei (käytännössä) pääse matkustamaan. Automaatti ei myöskään anna varoitusta, mikäli olet tällaista ostamassa. Asia on VR:n tiedossa, mutta ohjeena se, ettei osittain käytettyjä sarjalippuja voi hyvittää.

Tälläinen virhe on olemassa ja se kuulemma tullaan korjaamaan. Tuo ohje koskee niitä tapauksia jolloin asiakas on itse tahalteen ostanut väärän lipun, tai asiakkaalla ei olekkaan käyttöä kaikille sarjalipuille.

sane · 28 Lokakuu 2012

zige94 sanoi:
Jos asiakkaalta EI SAA VAATIA tätä tietoa, miten asiakas voi sitten osata ostaa vaikkapa Helsinki - Hämeenlinna sarjalipun, jossa kulkee sekä taajama/pikajunia että IC ja pendolino junia? Pitääkö automaatin listata jokaikinen junavuoro jossa jompikumpi vaihtoehto käy? Sitäkö tarkoitat? Kyllähän asiakkaan nyt pitää tietää minkälaiseen junatyyppiin on lippua ostamassa. Jos ei tiedä, niin sitten valitsee sen "Kaikki junat" sarjalipun.

Lähtökohtasi tuntuu olevan, että keskimääräisen matkustajan kuuluu kyetä erottaa junatyypit toisistaan. Ilmeisesti myös VR:n lähtökohta. Tuo ei kuitenkaan saa olla lähtökohta asiakaspalvelua itselleen tärkeänä pitävissä yrityksissä.

En tiedä minkälaisia tietoja automaatti nykyään tarjoaa sarjalippuja ostettaessa, mutta ilmeisesti liian vähän jotta asiaan perehtymätön kuluttaja osaisi ostaa oikean lipun. Kaikki eivät ole rautatieharrastajia, kaikki eivät osaa suoralta kädeltä sanoa mitä eroa on IC tai taajamajunissa. Tai kuinka usein mitäkin liikkuu. Ja tämä ongelmahan nousee nimenomaan siitä, että pyritään siirtämään lipunmyyntiä tapahtumaan itsepalvelukanavia pitkin. Ei lipputiskillä tule tätä ongelmaa, kun asiakaspalvelija osaa neuvoa mitä menettää ottamalla ainoastaan taajama- ja pikajuniin kelpaavan lipputyypin.

zige94 sanoi:
Mitä tarkoitat vilkkaalla? Mikä on sinulle vilkas? Onhan mm. Helsinki - Tampere välillä taajamajuna liikennettä 2-3tunnin välein + yöpikajunat aamulla ja illalla. Seinäjoki - Vaasa välillä menee säännöllisesti taajamajunia. Oulu - Rovaniemi, Kouvola - Kotka satama, Helsinki - Kouvola (-Kotka satama) jne. Onhan niitä olemassa.

Ok, eli löytyy välejä, joilla potentiaalisesti sarjalippuja ostetaan.

zige94 sanoi:
Tälläinen virhe on olemassa ja se kuulemma tullaan korjaamaan. Tuo ohje koskee niitä tapauksia jolloin asiakas on itse tahalteen ostanut väärän lipun, tai asiakkaalla ei olekkaan käyttöä kaikille sarjalipuille.

Eli VR ei ole ennen lehtijuttua antanut ohjetta tilannetta varten, vaikka on ollut tietoinen kyseisestä ongelmasta. Ja tällöin asiakaspalvelu on tulkinnut tilanteen kuten on kyennyt, eli noudattanut "ei hyvitetä" linjaa.

Ja jälkikäteen VR suoltaa tiedotteen, jossa väittää korvaavansa kaikki omista järjestelmistään aiheutuvat virhetilanteet. Tämä on toki määritelmällisesti oikea, kun lähtökohta on että virhe on asiakkaasta lähtöisin.

hmikko · 28 Lokakuu 2012

zige94 sanoi:
Ja todennäköisesti virkailija tuskin edes tiesi että automaatti on myynyt lipun, jolla ei voi suoraan Helsingin ja Turun välillä matkustaa. Hyvin voi olla mahdollista että asiakas selittänyt niin että virkailija ymmärtänyt että asiakas itse ostanut väärän lipun ja kuitenkin on sillä päässyt Turkuunkin.

Asiakas on kertonut lehdelle, että osti automaatista ja virhe paljastui Turun aseman lipunmyyntitiskillä. Ei tässä nyt ole kovin paljon väärin ymmärtämisen mahdollisuuksia, ellei sitten lähdetä siitä, että asiakas valehtelee aina.

zige94 · 28 Lokakuu 2012

sane sanoi:
Lähtökohtasi tuntuu olevan, että keskimääräisen matkustajan kuuluu kyetä erottaa junatyypit toisistaan. Ilmeisesti myös VR:n lähtökohta. Tuo ei kuitenkaan saa olla lähtökohta asiakaspalvelua itselleen tärkeänä pitävissä yrityksissä.

Mitä sinun mielestäsi automaatin pitäisi kertoa? Kyllä nyt asiakkaan, joka ostaa sarja/kausilipun ottaa selvää että minkälaisia vaihtoehtoja on tarjolla ja missä ne käyvät. Ei siihen automaattiin saa mitenkään listausta kaikista junavuoroista missä ne käyvät, tai ehkä saa muttei ole kovin käytännöllistä. Miten tämä pitäisi SINUN mielestäsi tehdä? Sehän on selvää ettei sille tietylle välille pitäisi myydä sellaisia lippuja mitkä ei käy, mutta sellaisilla väleillä jossa menee useampaa tyyppi ja kaksi vaihtoehtoa on sarjalipuista, niin asiakkaan pitäisi tietää kumman niistä ottaa ja missä junissa ne käy. Kyllä VR:n nettisivuilla lukee tarkemmin niistä, mutta automaattiin ei tolkuttomasti sitä tietoa siihen isketä.

---------- Viestit yhdistetty klo 13:41 ---------- Edellinen viesti oli kirjoitettu klo 13:37 ----------

hmikko sanoi:
Asiakas on kertonut lehdelle, että osti automaatista ja virhe paljastui Turun aseman lipunmyyntitiskillä. Ei tässä nyt ole kovin paljon väärin ymmärtämisen mahdollisuuksia, ellei sitten lähdetä siitä, että asiakas valehtelee aina.

Osti automaatista väärän tyyppisen lipun ja asia paljastu lipunmyyntitiskillä. Mutta mitä hän kertoi siinä lipunmyyntitiskillä. Onhan siinä väärinymmärtämisen mahdollisuus, jos vaikkapa virkailija ei tajunnut mistä siinä on tarkalleen ottaen kyse. Virkailijalle ei pakosti oltu selitetty suoraan että automaatti myi lipun, jota ei voi ollenkaan käyttää (vaikka konnareiden laitteet ne hyväksyvät). Tunnetusti kaikki eivät ole hyviä selittämään ja väärinkäsityksiä tapahtuu. Kuitenkin häntä oli ohjeistettu soittamaan asiakaspalveluun. Itseäni kiinnostaisi onko hän sitä vieläkään edes tehnyt.

sane · 28 Lokakuu 2012

zige94 sanoi:
Mitä sinun mielestäsi automaatin pitäisi kertoa? Kyllä nyt asiakkaan, joka ostaa sarja/kausilipun ottaa selvää että minkälaisia vaihtoehtoja on tarjolla ja missä ne käyvät. Ei siihen automaattiin saa mitenkään listausta kaikista junavuoroista missä ne käyvät, tai ehkä saa muttei ole kovin käytännöllistä. Miten tämä pitäisi SINUN mielestäsi tehdä? Sehän on selvää ettei sille tietylle välille pitäisi myydä sellaisia lippuja mitkä ei käy, mutta sellaisilla väleillä jossa menee useampaa tyyppi ja kaksi vaihtoehtoa on sarjalipuista, niin asiakkaan pitäisi tietää kumman niistä ottaa ja missä junissa ne käy. Kyllä VR:n nettisivuilla lukee tarkemmin niistä, mutta automaattiin ei tolkuttomasti sitä tietoa siihen isketä.

En ole UI-suunnittelija, mutta harkitsisin esimerkiksi seuraavaa varoitusta: "Lippu, jota olet ostamassa kelpaa ainoastaan 4 / 16 väliä liikennöivään junaan. Näytä aikataulut / Osta kaikkiin kelpaava / Osta siitä huolimatta".

zige94 sanoi:
Osti automaatista väärän tyyppisen lipun ja asia paljastu lipunmyyntitiskillä. Mutta mitä hän kertoi siinä lipunmyyntitiskillä. Onhan siinä väärinymmärtämisen mahdollisuus, jos vaikkapa virkailija ei tajunnut mistä siinä on tarkalleen ottaen kyse. Virkailijalle ei pakosti oltu selitetty suoraan että automaatti myi lipun, jota ei voi ollenkaan käyttää (vaikka konnareiden laitteet ne hyväksyvät). Tunnetusti kaikki eivät ole hyviä selittämään ja väärinkäsityksiä tapahtuu. Kuitenkin häntä oli ohjeistettu soittamaan asiakaspalveluun. Itseäni kiinnostaisi onko hän sitä vieläkään edes tehnyt.

Asiakkaan näkökulmasta lipunmyyntitiskin luulisi olevan asiakaspalvelupiste.

kompura · 28 Lokakuu 2012

sane sanoi:
En tiedä minkälaisia tietoja automaatti nykyään tarjoaa sarjalippuja ostettaessa, mutta ilmeisesti liian vähän jotta asiaan perehtymätön kuluttaja osaisi ostaa oikean lipun. Kaikki eivät ole rautatieharrastajia, kaikki eivät osaa suoralta kädeltä sanoa mitä eroa on IC tai taajamajunissa. Tai kuinka usein mitäkin liikkuu. Ja tämä ongelmahan nousee nimenomaan siitä, että pyritään siirtämään lipunmyyntiä tapahtumaan itsepalvelukanavia pitkin. Ei lipputiskillä tule tätä ongelmaa, kun asiakaspalvelija osaa neuvoa mitä menettää ottamalla ainoastaan taajama- ja pikajuniin kelpaavan lipputyypin.

Ainakin verkkopalvelussa vaihtoehdot ovat 'Kaikki junat' sekä 'Pika- ja taajamajunat'. Ei liene mitenkään mahdotonta, että joku pitää IC-junaa yhtenä pikajunatyyppinä. Pendolinon ehkä sentään osaa mieltää eri palveluluokaksi.

Yksi VR:n palvelun ongelma on, että asiakkaan odotetaan ymmärtävän ja soveltavan erehtymättä VR:n kulloistakin brandijargonia.

j-lu · 29 Lokakuu 2012

LateZ sanoi:
Onko tämä tietoa? Itse en olisi niin vakuuttunut siitä, että lipunmyyjän tietokoneella pääsee käsiksi kaikkiin tarvittaviin tietoihin, ostotapahtumaan, maksuvälineeseen sekä siihen, missä junissa lippua on käytetty.

Lähinnä ajattelin, että tiskillä on myyjän puolesta korttipääte, käteistä ja puhelin, asiakkaan puolelta virheellinen lippu ja oletettavasti myös maksukortti mukana. Kyllä siinä on kaikki tarvittavat välineet. Asioista ei tarvitse tehdä vaikeampia kuin ne ovat.

---------- Viestit yhdistetty klo 17:19 ---------- Edellinen viesti oli kirjoitettu klo 17:06 ----------

zige94 sanoi:
Pysyppä nyt housuissas... VR:hän on myöntänyt virheen, on pahoitellut asiaa, on julkaissut asiasta tiedotteen jossa LUVATAAN että tässä tapauksessa ja AINA niinkuin on ollut aikasemminkin niin järjestelmävirheen vuoksi väärät liput korvataan täysi hintaisina + ASIAN SELVITTELYSTÄ AIHEUTUNEET KULUT, eli esim. puhelumaksut asiakaspalveluun.

No tämäkin ketju on saanut alkunsa VR:n tiedotteesta, jossa se vierittää palvelussaan olevaa virhettä asikkaiden syyksi. Ja mm. sen vuoksi asiasta jauhetaan edelleen monella keskustelupalstalla.

Lisäksi veikkaan, että aika harva ihminen (työttömiä, opiskelijoita ja muuten vaan köyhiä lukuunottamatta) välittää siitä, että asikaspalveluun soittaminen maksaa jotain. Eniten siinä ahdistaa aika, jonka joutuu jonossa kuuntelemaan jotain klasaria ja sitä VR tuskin korvaa.

Koala · 29 Lokakuu 2012

zige94 sanoi:
Ihme asenne nykyään kaikilla. Yksi ihminen VR:llä mokaa niin heti tulee iso moittiminen

Miten mulle tuli tästä avautumisesta mieleen yksi harrastaja JLF:llä joka haukkuu aina HelBin maanrakoon kun kuljettaja vähän töppää tms...

zige94 · 29 Lokakuu 2012

Koala sanoi:
Miten mulle tuli tästä avautumisesta mieleen yksi harrastaja JLF:llä joka haukkuu aina HelBin maanrakoon kun kuljettaja vähän töppää tms...

Jaa-a, mutta sanotaanko etten ole ainoa harrastaja täällä joka HelBiä haukkuu, ehkäpä ei vain niin näkyvästi kuin minä.. Ja eipä ole paljoa HelBistä tullut, kun tuo bussipuoli jää vähän tonne taka-alalle syystäkin.

Koala · 29 Lokakuu 2012

zige94 sanoi:
Jaa-a, mutta sanotaanko etten ole ainoa harrastaja täällä joka HelBiä haukkuu, ehkäpä ei vain niin näkyvästi kuin minä..

Mutta VR:ää ei saa haukkua?

zige94 · 29 Lokakuu 2012

Koala sanoi:
Mutta VR:ää ei saa haukkua?

En minä sitä ole kieltänyt... Minä katon olen VR:n puolella tässä, niinkuin sinä HelBin puolella kun HelBiä haukutaan.

SD202 · 29 Lokakuu 2012

zige94 sanoi:
Tässähän mm. asiakas ri ollut ainakaan perjantai päivään mennessä itse edes ottanut yhteyttä VR:n asiakaspalveluun että saisi rahansa takas ja korvauksret kuluista. Kertoo myös varmasti asiakkaasta paljon ettei hän edes viitti ottaa yhteyttä vaan sen sijaan soittaa ja itkee Iltalehdelle omaa mokaansa.

Meikäläisellä on kokemusta palautteen lähettämisestä sähköpostitse kolmeen eri rautatieyhtiöön koskien asiakaspalvelutilannetta, jossa asiakkaalta (=allekirjoittaneelta) on veloitettu liikaa rahaa. Kyseessä on ollut kaksi keskieurooppalaista ja yksi pohjoismainen rautatieyhtiö. Pienehkön keskieurooppalaisen rautatieyhtiön kanssa asia selvisi muutamassa päivässä, toisen keskieurooppalaisen rautatieyhtiön kanssa asia selvisi vasta usean kuukauden päästä palautteen lähettämisestä - ja tämäkin edellytti parin muistutusviestin ja "tarpeeksi korkealle" osoitetun palautteen lähettämistä. Pohjoismaiselle rautatieyhtiölle lähetettyyn palautteeseen ei ole vieläkään tullut palautetta - onhan tässä jo vuoden päivät mennytkin...

Yhteenvetona: vaaditaanko rautatieyhtiön asiakaspalveluun yhteyttä ottavalta lehmän hermoja?

zige94 · 29 Lokakuu 2012

SD202 sanoi:
Yhteenvetona: vaaditaanko rautatieyhtiön asiakaspalveluun yhteyttä ottavalta lehmän hermoja?

Jaa-a.. Vaikea sanoa kun itsehän olen saanut 3-10päivän sisällä aina vastauksen palautteisiin VR:ltä, joita on usea kymmen mennyt. Viime jouluna sain jopa joulukortinkin vastauksena palautteeseen.

hmikko · 29 Lokakuu 2012

SD202 sanoi:
Yhteenvetona: vaaditaanko rautatieyhtiön asiakaspalveluun yhteyttä ottavalta lehmän hermoja?

Itse olen hakenut VR:ltä myöhästymiskorvausta webbilomakkeella kahdesti. Molemmissa tapauksissa myöhästyminen oli vähintään kaksi tuntia. Toinen maksettin parin viikon kuluttua ja toisesta tapauksesta ei koskaan kuulunut mitään, enkä ryhtynyt enempää reklamoimaan. Se korvattu myöhästyminen sattui joulun menoliikenteen täpötäydessä pääradan IC-junassa, jossa oli lisävaunuja. Korvaushakemuksia lienee tullut siltä porukalta satoja. VR:n unohtama hakemus koski erittäin hiljaista junavuoroa.

Koala · 3 Marraskuu 2012

zige94 sanoi:
En minä sitä ole kieltänyt... Minä katon olen VR:n puolella tässä, niinkuin sinä HelBin puolella kun HelBiä haukutaan.

En mä ole kenenkään puolella... Yritetään tarkastella asioita realistisesti.