Pahoitteleminen asiakkaalle

Liittynyt
22 Elokuu 2008
Viestit
2,031
Kunnon anteeksipyyntö olisi ollut kuljettajalta paikallaan.

Tätä en ole koskaan ymmärtänyt, että kuljettajan täytyisi pyydellä anteeksi asiaa, joka ei ole hänen itsensä syy. Uskoakseni jatkuva pahoittelu muiden puolesta saatetaan kokea jopa ärsyttävänä.
 
Viimeksi muokannut moderaattori:
Vs: Metrohavaintoja 2016

Tätä en ole koskaan ymmärtänyt, että kuljettajan täytyisi pyydellä anteeksi asiaa, joka ei ole hänen itsensä syy. Uskoakseni jatkuva pahoittelu muiden puolesta saatetaan kokea jopa ärsyttävänä.

Asian pahoittelu on osa kohteliasta käytöstä, eikä tarkoita sitä, että otettaisiin syy omaan piikkiin.
 
Vs: Metrohavaintoja 2016

Asian pahoittelu on osa kohteliasta käytöstä, eikä tarkoita sitä, että otettaisiin syy omaan piikkiin.

Juuri tässä tietenkin on anteeksipyynnön ja pahoittelun ero. Pahoittelussa ei oteta (vielä) kantaa siihen, kenen on vika, mutta sen informaatioarvo on oikeastaan siinä, että pahoittelulla kerrotaan, että toinen osapuoli ymmärtää, että toisella osapuolella on perusteltu syy olla harmissaan, vihainen tms. taikka että asiat eivät ole nyt niin kuin niiden kuuluisi olla. Pahoittelu on myös eräänlainen lupaus siitä, että teemme parhaamme asian korjaamiseksi.

Toinen puoli sitten on, että pelkkä pahoittelu on aika epäkohteliasta silloin, kun olisi jo selvän anteeksipyynnön paikka.
 
Tätä en ole koskaan ymmärtänyt, että kuljettajan täytyisi pyydellä anteeksi asiaa, joka ei ole hänen itsensä syy.

Asiakasrajapinnassa olevat edustavat asiakkaalle koko palveluntarjoajaa ja siksi heidän tehtävänsä on pahoitella sellaisiakin asioita, joissa virhe ei ole heidän itsensä tekemä. Minulle on ainakin opetettu, että aina kun asiakas osoittaa olevansa pettynyt, pahoitellaan hänen kokemaansa mielipahaa, vaikka itse palvelu olisikin toiminut ihan oikein. Asiakkaan kokemus on kuitenkin aito, vaikkei se olisikaan perusteltu.
 
Yksi syy mikä kirvoitti kritisoimaan metrokuljettajan kommunikointia oli lähes täydellinen empatian puute täpötäydessä metrovaunussa epätietoisuudessa 15min seisseille asiakkaille. Mikä näin jälkeenpäin ajateltuna on todella outoa.
 
Tavallaan on kaksi pahoiteltavaa asiaa, sanamuodosta riippuen. Joko:

- pahoitellaan, että itse asia tapahtui, tai
- pahoitellaan, että asiakas koki tapahtuneesta mielipahaa.

Jälkimmäistä kuulee paljon, jopa ihan virallisesti ohjeistettuna kuulutusmallina. Kuitenkin mielestäni jälkimmäinen on täysin väärin sanottu. Eihän asiakaspalvelija voi olla pahoillaan asiakkaan kokemuksesta, vaan siitä mikä kokemuksen on aiheuttanut.
 
Jälkimmäistä kuulee paljon, jopa ihan virallisesti ohjeistettuna kuulutusmallina. Kuitenkin mielestäni jälkimmäinen on täysin väärin sanottu. Eihän asiakaspalvelija voi olla pahoillaan asiakkaan kokemuksesta, vaan siitä mikä kokemuksen on aiheuttanut.

Ehkä tämän vuoksi onkin hyvä, ettet ole suoraan asiakaspalvelutehtävissä.

Oikeanlainen kommunikaatio asiakkaan suuntaan on kaiken a ja o. Usein hyvinkin ikävä tilanne voi jättää asiakkaalle loppujen lopuksi asiallisen tai jopa positiivisen fiiliksen, jos se hoidetaan oikein. Ehkä parhaimpia kokemuksiani tässä ovat englanninkielisen maailman lentäjät. Muutaman kerran olen sattunut amerikkalaisen tai brittiläisen lentoyhtiön koneessa tilanteeseen, jossa on joko käännytty takaisin lähtökentälle tai odoteltu lähtökentällä koneessa parikin tuntia teknisen vian vuoksi. Lentohenkilökunta on aina ensinnäkin selittänyt matkustajille hyvinkin tarkasti mistä on kyse (ei ole merkitystä sillä, ettemme me matkustajat ymmärrä siitä selityksestä juurikaan mitään, merkitystä on sillä, että meitä arvostetaan niin paljon, että katsotaan tarpeelliseksi kertoa meille asiasta), toiseksi kertonut miten seuraavaksi tullaan toimimaan ja minkä vuoksi ja kolmanneksi antanut arvionsa siitä, milloin ollaan perillä kohteessa. Lisäksi säännöllisin väliajoin palataan asiaan ja annetaan väliaikatietoja – silloinkin, kun mitään varsinaista kerrottavaa ei oikeastaan ole. Usein vielä kapteeni sanoo, että palaa seuraavan kerran asiaan vaikkapa vartin päästä. Odotus tuntuu lyhyemmältä, kun se pilkkoutuu lyhyempiin pätkiin.

Väittäisin, että tiedottamisessa on mitä suurimmassa määrin kyse oikeanlaisesta psykologiasta. Hyvällä tiedottamisella vaikutetaan asiakkaan kokemukseen hyvin paljon. Kaikki eivät tietenkään sitä ymmärrä – varsinkaan, jos harvoin jos koskaan joutuvat itse asiakkaan asemaan häiriötilanteessa.

Ja asiakkaan kokemuksen pahoittelu on yksi tärkeimmistä. Jos minä asiakkaana sanoisin vaikka, että lentokoneen penkki on ahdas, niin eihän lentoemäntä sille mitään voi eikä se ole hänen vikansa, ja me molemmat tiedämme sen. Mutta kumpi vastaus tuntuisi minusta mukavammalta, "aijaa" vai "joo, ne ovat tässä konetyypissä tosi ahtaita, se on aika ikävää istua siinä pitkään mutta kannattaa välillä jaloitella bla bla bla"?
 
Ehkä tämän vuoksi onkin hyvä, ettet ole suoraan asiakaspalvelutehtävissä.

Siitä, mitä mieltä olen jostain ohjeistuksesta tai käytännöstä, ei voi vetää johtopäätöstä siitä, noudatanko näitä ohjeistuksia työssäni vai en. Yritäthän olla jatkossa asiallisempi.
 
Pohdittuani metrohässäkkää tarkemmin, erityisesti metrossa tulisi hallita hyvä asiakaspalvelu. Muutama syy tähän mielestäni on, joista ensimmäisenä pitkittyneiden poikkeustilanteiden harvinaisuus. Tällaiset tilanteet herättävät huomattavasti enemmän tunteita, kuin VR:n junan seisoskelu keskellä korpea. Toinen syy on paljon ihmisiä pienessä tilassa, jossa ei pysty juurikaan liikkumaan. Tähän päälle vielä kasvanut terrorismin pelko.

Pitkittynyt metrojunan viivästys on asiakkaalle psykologisesti huomattavasti rankempaa, kuin VR:n junan seisoskelu.
 
Jos vielä palataan alkuperäiseen tilanteeseen, niin mietin vaan, että kun kuulutuslaitteet sijaitsevat ohjaamossa ja kuljettaja on muualla junassa korjaamassa vikaa, niin miten ihmeessä hän pystyy hoitamaan korjauksen aikaisen tiedotuksen paremmin? Jatkuva juoksenteleminen ohjaamon ja matkustamon välillä vain hidastaisi vian paikallistamista.

Tilanteen jälkeinen tiedotus on toki asia erikseen. Itsepä joskus paikkasin tilannetta – pahoittelujen jälkeen toki – toteamalla matkustajille, että eipä ainakaan ole muita junia edessä enää hidastamassa menoa. Ne, kun menivät jo pääteasemilleen. Ajattelin aina pahoittelevani järjestelmän tai firman puolesta, en niinkään itseni. Ei kai juuri kukaan ajattele olevansa juuri herra Möttösen kyydissä, vaan kaupungin metrovaunussa.

Tällaisessa tilanteessa metrojuna täyttyy nopeasti asemalle saapuvista matkustajista. Aika harva jää junan ulkopuolelle odottamaan tilanteen ratkeamista, vaan sulloutuu muun jengin mukana jo ennestään täyteen junaan. Laiturilla olisi tällaisessa tilanteessa parempi olla. Seuraavat junat ovat jo tällaisessä tilanteessa alle minuutin vikaantuneen junan perässä. Lisäksi, jos siirrytään yhden raiteen liikennöintiin, saa siitä nopeammin tiedon ja pääsee aiemmin jatkamaan matkaansa.
 
Tällaisessa tilanteessa metrojuna täyttyy nopeasti asemalle saapuvista matkustajista. Aika harva jää junan ulkopuolelle odottamaan tilanteen ratkeamista, vaan sulloutuu muun jengin mukana jo ennestään täyteen junaan. Laiturilla olisi tällaisessa tilanteessa parempi olla. Seuraavat junat ovat jo tällaisessä tilanteessa alle minuutin vikaantuneen junan perässä. Lisäksi, jos siirrytään yhden raiteen liikennöintiin, saa siitä nopeammin tiedon ja pääsee aiemmin jatkamaan matkaansa.

Asemalla kuuluvat kuulutukset voisivat kuulua junassa. Radio-yhteys metrojunaan on jo kuitenkin olemassa kuljettajalle, niin miksei suoraan junaan myös? Mikäli tämä olisi hankalaa, niin äänentoistoa voisi suunnata siten että se kuuluisi junan sisään. Tällä tavalla kuken edellä mainituista asioista voisi kertoa matkustajille ja se olisi huomattavasti parempaa asiakaspalvelua, tähän täysin pimennossa olemiseen verrattuna.
 
Viimeksi muokattu:
Mutta kumpi vastaus tuntuisi minusta mukavammalta, "aijaa" vai "joo, ne ovat tässä konetyypissä tosi ahtaita, se on aika ikävää istua siinä pitkään mutta kannattaa välillä jaloitella bla bla bla"?

Eikös tuo jälkimmäinen ole nimenomaan tilanteen pahoittelua? Asiakkaan tunteen pahoittelua olisi todeta "ikävää, että ajattelet noin".
 
Takaisin
Ylös