Jälkimmäistä kuulee paljon, jopa ihan virallisesti ohjeistettuna kuulutusmallina. Kuitenkin mielestäni jälkimmäinen on täysin väärin sanottu. Eihän asiakaspalvelija voi olla pahoillaan asiakkaan kokemuksesta, vaan siitä mikä kokemuksen on aiheuttanut.
Ehkä tämän vuoksi onkin hyvä, ettet ole suoraan asiakaspalvelutehtävissä.
Oikeanlainen kommunikaatio asiakkaan suuntaan on kaiken a ja o. Usein hyvinkin ikävä tilanne voi jättää asiakkaalle loppujen lopuksi asiallisen tai jopa positiivisen fiiliksen, jos se hoidetaan oikein. Ehkä parhaimpia kokemuksiani tässä ovat englanninkielisen maailman lentäjät. Muutaman kerran olen sattunut amerikkalaisen tai brittiläisen lentoyhtiön koneessa tilanteeseen, jossa on joko käännytty takaisin lähtökentälle tai odoteltu lähtökentällä koneessa parikin tuntia teknisen vian vuoksi. Lentohenkilökunta on aina ensinnäkin selittänyt matkustajille hyvinkin tarkasti mistä on kyse (ei ole merkitystä sillä, ettemme me matkustajat ymmärrä siitä selityksestä juurikaan mitään, merkitystä on sillä, että meitä arvostetaan niin paljon, että katsotaan tarpeelliseksi kertoa meille asiasta), toiseksi kertonut miten seuraavaksi tullaan toimimaan ja minkä vuoksi ja kolmanneksi antanut arvionsa siitä, milloin ollaan perillä kohteessa. Lisäksi säännöllisin väliajoin palataan asiaan ja annetaan väliaikatietoja – silloinkin, kun mitään varsinaista kerrottavaa ei oikeastaan ole. Usein vielä kapteeni sanoo, että palaa seuraavan kerran asiaan vaikkapa vartin päästä. Odotus tuntuu lyhyemmältä, kun se pilkkoutuu lyhyempiin pätkiin.
Väittäisin, että tiedottamisessa on mitä suurimmassa määrin kyse oikeanlaisesta psykologiasta. Hyvällä tiedottamisella vaikutetaan asiakkaan kokemukseen hyvin paljon. Kaikki eivät tietenkään sitä ymmärrä – varsinkaan, jos harvoin jos koskaan joutuvat itse asiakkaan asemaan häiriötilanteessa.
Ja asiakkaan kokemuksen pahoittelu on yksi tärkeimmistä. Jos minä asiakkaana sanoisin vaikka, että lentokoneen penkki on ahdas, niin eihän lentoemäntä sille mitään voi eikä se ole hänen vikansa, ja me molemmat tiedämme sen. Mutta kumpi vastaus tuntuisi minusta mukavammalta, "aijaa" vai "joo, ne ovat tässä konetyypissä tosi ahtaita, se on aika ikävää istua siinä pitkään mutta kannattaa välillä jaloitella bla bla bla"?