- Liittynyt
- 1 Heinäkuu 2005
- Viestit
- 682
Niinpä niin. Jospa tutkittaisiin ensin, hutkittaisiin vasta sitten?
Väki- ja ilkivallantekoja busseissa
- Viestiketjun aloittaja aki
- Aloituspäivämäärä
Niinpä niin. Jospa tutkittaisiin ensin, hutkittaisiin vasta sitten?
Mies pahoinpiteli bussikuskin: http://www.metro.fi/uutiset/a1387813160329
Miehet töhrivät bussia ja pahoinpitelivät kuljettajan Helsingin Käpylässä: http://www.hs.fi/kaupunki/a1305984452964
- Liittynyt
- 17 Lokakuu 2011
- Viestit
- 2,925
Tänään kärjistyi mitättömästä asiasta uhkailutilanne, jossa kuljettajaa uhkailtiin "pataan vedolla".
Tilanne lähti siitä, kun asiakas tuli kyytiin 20 euron setelillä ja osti seutulipun.
Kuljettaja antoi hänelle 14,50 euroa kolikkoina takaisin, johon asiakas selkeästi närkästyi.
Kuljettaja kertoi ystävällisesti, että hän suosittelee varautumaan jatkossa hieman pienempään rahaan, tai lataamaan HSL:n mobiililippusovelluksen, joka on kätevä maksuväline, jos käyttää bussia vähän.
Asiakas riuhtoi rahat tiskiltä ja alkoi huutamaan, että "v... kyllä sun pitää kakskymppinen ottaa, se lukee jopa HSL:n sivuilla, että se on pienin mitä sun pitää ottaa vastaan mukisematta!"
Kuljettaja vastasi tähän rauhallisesti, että kyllä olet oikeassa, mutta meillä on todella suppea vaihtokassa, ja päivän aikana 20 eurosia tulee todella paljon, joten tämä oli vain ystävällinen neuvo, jonka kerron jokaiselle.
Asiakas paineli neljänpaikalle istumaan ja huusi "v... miten paskaa asiakaspalvelua", johon kuljettaja vastasi että "Anteeks?"
Asiakas vastasi tähän, että "v... sä olet p....stä, sulla on ihan v.... p.... asiakaspalvelua".
Kuljettaja sanoi, että hän ei jaksa kuunnella yhtään tällaista, että sinun päätepysäkkisi on seuraava pysäkki, voit mennä seuraavalla vuorolla.
Asiakas tuli pysäkillä eteen meuhkaamaan, että "mikä v... sun nimes on, mä teen susta valituksen p...sta asiakaspalveusta?"
Kuljettaja vastasi tähän, että ei kuulu sinulle, voit tehdä valituksen jos siltä tuntuu, mutta sun pysäkkisi on tässä.
Asiakas seisoi auton ulkopuolella ja alkoi ottamaan kuljettajasta kuvaa, kuljettaja pisti ovet kiinni jolloin asiakas rupesi riuhtomaan ovea auki.
Kuljettaja läsäytti oven uudelleen kiinni, jolloin asiakas rupesi huutamaan, että "v... sä saat pataas toisessa päädyssä".
Kuljettaja näki asiakkaan hyppäävän hänen takanaolevaan 106:seen, ja muisti hänen ostaneen seutulipun joten hän soitti Kampin turvavalvomoon ja selitti tilanteen.
Kampissa oli vastassa 6 järjestyksenvalvojaa/vartijaa, ja kyseinen uhkailija napattiin kiinni siltä seisomalta.
Kyseinen henkilö toimitettiin poliisin haltuun, perusteena laiton uhkaus (varsinkin kun henkilö alkoi valokuvailemaan kuljettajaa).
Mielestäni tilanne hoidettiin juuri niinkuin pitää, uhkailulle ja tällaiselle käytökselle nollatoleranssi, samantien kiinni ja rangaistus lisäksi. Epäilen, että kyseinen henkilö miettii seuraavan kerran pariin otteeseen, rupeaako laukomaan uhkauksia.
Tilanne lähti siitä, kun asiakas tuli kyytiin 20 euron setelillä ja osti seutulipun.
Kuljettaja antoi hänelle 14,50 euroa kolikkoina takaisin, johon asiakas selkeästi närkästyi.
Kuljettaja kertoi ystävällisesti, että hän suosittelee varautumaan jatkossa hieman pienempään rahaan, tai lataamaan HSL:n mobiililippusovelluksen, joka on kätevä maksuväline, jos käyttää bussia vähän.
Asiakas riuhtoi rahat tiskiltä ja alkoi huutamaan, että "v... kyllä sun pitää kakskymppinen ottaa, se lukee jopa HSL:n sivuilla, että se on pienin mitä sun pitää ottaa vastaan mukisematta!"
Kuljettaja vastasi tähän rauhallisesti, että kyllä olet oikeassa, mutta meillä on todella suppea vaihtokassa, ja päivän aikana 20 eurosia tulee todella paljon, joten tämä oli vain ystävällinen neuvo, jonka kerron jokaiselle.
Asiakas paineli neljänpaikalle istumaan ja huusi "v... miten paskaa asiakaspalvelua", johon kuljettaja vastasi että "Anteeks?"
Asiakas vastasi tähän, että "v... sä olet p....stä, sulla on ihan v.... p.... asiakaspalvelua".
Kuljettaja sanoi, että hän ei jaksa kuunnella yhtään tällaista, että sinun päätepysäkkisi on seuraava pysäkki, voit mennä seuraavalla vuorolla.
Asiakas tuli pysäkillä eteen meuhkaamaan, että "mikä v... sun nimes on, mä teen susta valituksen p...sta asiakaspalveusta?"
Kuljettaja vastasi tähän, että ei kuulu sinulle, voit tehdä valituksen jos siltä tuntuu, mutta sun pysäkkisi on tässä.
Asiakas seisoi auton ulkopuolella ja alkoi ottamaan kuljettajasta kuvaa, kuljettaja pisti ovet kiinni jolloin asiakas rupesi riuhtomaan ovea auki.
Kuljettaja läsäytti oven uudelleen kiinni, jolloin asiakas rupesi huutamaan, että "v... sä saat pataas toisessa päädyssä".
Kuljettaja näki asiakkaan hyppäävän hänen takanaolevaan 106:seen, ja muisti hänen ostaneen seutulipun joten hän soitti Kampin turvavalvomoon ja selitti tilanteen.
Kampissa oli vastassa 6 järjestyksenvalvojaa/vartijaa, ja kyseinen uhkailija napattiin kiinni siltä seisomalta.
Kyseinen henkilö toimitettiin poliisin haltuun, perusteena laiton uhkaus (varsinkin kun henkilö alkoi valokuvailemaan kuljettajaa).
Mielestäni tilanne hoidettiin juuri niinkuin pitää, uhkailulle ja tällaiselle käytökselle nollatoleranssi, samantien kiinni ja rangaistus lisäksi. Epäilen, että kyseinen henkilö miettii seuraavan kerran pariin otteeseen, rupeaako laukomaan uhkauksia.
339-DF
Tunnistettu jäsen
- Liittynyt
- 8 Elokuu 2005
- Viestit
- 8,499
Luulen, että jos asiakas kirjoittaisi lyhyen kertomuksen tapahtuneesta, se olisi kovin toisenlainen kuin tässä yllä oleva.
Luulen, että jos kuljettaja olisi hoitanut asian toisella tavalla, tilanne ei olisi kärjistynyt missään vaiheessa. Jos vaikkapa Vristo olisi ollut tuon bussin puikoissa, luulen, ettei välikohtausta olisi päässyt syntymään.
Luulen myös, että tästä alkaa hirvittävä p***amyrsky minua kohtaan. Antaa tulla vaan, mutta ennen kuin myrsky alkaa, pyytäisin miettimään kahta asiaa. Onko tuolla joku sellainen kohta, jossa puolustan asiakkaan käytöstä? Ja olenko aidosti väärässä näine luuloineni?
Ei ole. Jos kuljettaja olisi rahastanut sen 20 euron setelin, antanut vaihtorahat ilman kiusantekoa ja sanonut "ole hyvä", koko välikohtausta ei olisi syntynyt.
Ensimmäinen ja yksinkertaisin tapa välttää välikohtauksia on olla provosoimatta.
- Liittynyt
- 17 Lokakuu 2011
- Viestit
- 2,925
Nyt on pakko tarkentaa, kun on oikeaa tietoa asiasta.
Ajattelin aluksi, että kirjoitan tämän anonyyminä, mutta tähän on nähtävästi pakko lisätä asiaan vaikuttavia tekijöitä: Kahden matkustajan yhteystiedot ylhäällä mahdollisia jatkoselvittelyitä varten, heidän mielestään en toiminut mitenkään väärin tilanteessa.
Asiakas suuttui jo pelkästään kolikot nähdessään ja riehui itsekseen matkustamossa huutaen. Autosta poistaminen kyseisessä tilanteessa oli oikeutettua. Partiopoliisin lausunto puhelimessa oli, että kyseinen henkilö oli vaikuttanut olleen "jonkin aineen vaikutuksen alaisena" sekä että hän pääsee verikokeiden kautta valtion hotelliin majoittumaan huomiseen saakka.
Anteeksi jos kuulostan nyt siltä, että ajan sun mielipiteesi heti maanrakoon mutta fakta on se että näitä kaheleita löytyy aina silloin tällöin, ja niille täytyy pistää stop välittömästi.
Ei tässä tilanteessa ollut mitään kiusantekoa, vaan näin kun asiakas närkästyi kolikoista, niin sen jälkeen kun ojensin hänelle kolikot, kerroin hänelle ihan ystävällisesti, miksi annan hänelle niitä kolikoita ja mitä suosittelen hänelle: esimerkiksi jos hän ei tiedä, että matkapuhelimella pystyy maksamaan matkan, niin se olisi vain vinkki.
Kyse oli ihan normaalista asiakaspalvelutilanteesta ruuhkaisella linjalla 103, jossa asiakkaat yleisestikin ottaen ovat naama happamana. Jos lähtökohta on tämä, ettei asiakkaalle saa tai kannata sanoa mitään, niin loppupeleissä HSL-liikenteessä se menee siihen, että asiakas laittaa palautteen kuljettajasta, joka katselee muualle eikä sano asiakkaalle mitään.
En tiedä Lasse, ehkäpä kaukoliikenteessä ei tule tällaisia tapauksia usein vastaan, että ehkäpä siellä uskaltaa palvella asiakkaita?
Viimeksi muokattu:
339-DF
Tunnistettu jäsen
- Liittynyt
- 8 Elokuu 2005
- Viestit
- 8,499
Tästähän tulee mainio asiakaspalvelun opetustilanne. Nuo "aineet" jo melkein arvasinkin, ja sitä suuremmalla syyllä kannattaa toimia varovasti ja ennen kaikkea kunnioittavasti.
Otetaan tuo keskustelun alku ja stopataan se ensin siihen, missä viimeistään meni pieleen. Eli:
Jos tämä jatkuisi: "...ei enää sanonut mitään." Miten luulet, että tilanne olisi jatkunut?
Otetaan tuo keskustelun alku ja stopataan se ensin siihen, missä viimeistään meni pieleen. Eli:
Jos tämä jatkuisi: "...ei enää sanonut mitään." Miten luulet, että tilanne olisi jatkunut?
- Liittynyt
- 28 Helmikuu 2012
- Viestit
- 730
Näin ulkopuolisen silmin kuljettajan reagointi asiakkaan kiroamiseen vastaamalla ''Anteeks?'' oli täysin turhanpäiväistä. Jos asiakas on sitä mieltä, että asiakaspalvelu on p**seestä, niin sitten hän on sitä mieltä, se on voi voi. Etenkin kun asiakas oli sellaisessa mielentilassa kuin oli, niin on aivan mitätöntä antaa vastakaikua. Nyt heitettiin vain lisää vettä kiukaaseen.
- Liittynyt
- 17 Lokakuu 2011
- Viestit
- 2,925
Edelleenkin, onko sinun mielestä oikeutettua ja tarvitseeko kuljettajan kuunnella (jo tuohon sinun stoppaamaasi kohtaan) päänaukomista linja-autossa, hänen työpaikallaan? Minun mielestäni ei tarvitse.
Rettelöitsijät pihalle, linja-autossa ei tarvitse osoittaa mieltään, sen voi tehdä siellä pysäkillä ihan omissa oloissaan.
Lisäksi sanon tähän, että jos näille antaa jotain joustovaraa näissä tilanteissa, ne alkaa ymmärtämään sen että "hmm.. näin saa ja näin voi toimia, ehkäpä ensi kerralla kun pääsen aukomaan päätä, ehkäpä vienkin asian vielä pidemmälle, ja lataan sitä kuskia turpaan, enkä vain uhkaile?"
Asialle samantien stoppi, kun rupeaa mesoamaan, sitä varten meillä on turvakeskus, josta saa vartijat poistamaan järjestyshäiriötä aiheuttavat pihalle.
Juu, ehkä oli ja ehkä ei, mä en kuullut aluksi mitä hän sanoi kun meni istumaan, siksi kysyin että anteeksi?
Jos sulle joku sanoo jotain mitä et kuule täysin, veikkaisin että reagoit asiaan ensimmäisenä että "mitä?" tai "häh?" tai "voisitko toistaa?" tai "anteeksi?"
Ehkä täällä jokainen on erilainen ihminen, jotku sietää uhittelua, suunsoittoa, ja ottaa sitten vielä ehkä nenäänkin, mutta mä en katso mun työvuoron aikana yhtään järjestyshäiriöitä mun linja-autossa mitä kuljetan, ne häiriköt poistetaan välittömästi.
Pääasia on, että on nyt tallessa, eikä mahdollisesti lataamassa jotain toista kuljettajaa turpaan.
Viimeksi muokattu:
339-DF
Tunnistettu jäsen
- Liittynyt
- 8 Elokuu 2005
- Viestit
- 8,499
Karosa hei, sä keskityt nyt aivan vääriin asioihin. Sun on alun alkaen hoidettava tilanne niin, että se ei pääse tuohon pisteeseen, jolloin ei tarvii ollenkaan miettiä sitä, millä tavalla ne ongelmat hoidetaan. Kaikkein tärkeintä asiakaspalvelussa on, että säilytät asiakkaan kasvot. Aina. Kun onnistut siinä, niin tilanne laukeaa käytännössä aina itsestään.
Et vastannut tuohon mun ehdotukseeni, että miten sen tilanteen olisi voinut hoitaa. Ymmärrän. Hoidit niin kuin kykenit, ja tilanteesta jäi teille molemmille paha maku suuhun. Lisäksi piti vaivata vielä vartijoita ja poliiseja ja, jos nyt oikein arvaan, tuo asiakas ei kuuna kullan päivänä maksa niitä päiväsakkojaan eikä siitä mitään muutakaan seuraa, kun luottotiedot on menneet jo 18-vuotispäivänä.
Entä jos tuo menisi ensi kerralla vaikkapa näin:
Tilanne lähti siitä, kun asiakas tuli kyytiin 20 euron setelillä ja osti seutulipun.
Kuljettaja antoi hänelle 14,50 euroa kolikkoina takaisin, johon asiakas selkeästi närkästyi.
Matkustaja: V**u nää kolikot on p***ä, haluun seteleitä.
Kuljettaja: Sori, mulla ei nyt ole muuta. Meille annetaan niin pienet vaihtokassat.
Matkustaja: VMP
Kuljettaja: Niinpä, tää on hankalaa varsinkin kun meillä ei voi maksaa kortilla. Sitten asiakkaan on pakko nostaa rahat automaatista ja sieltä tulee vaan kakskymppisiä, eikä meillä ole sitten vaihtorahaa. Onneks mulla oli näitä kolikoita sentään tarpeeks. Eilen kävi niin, että kolmannelle kakskymppisellä maksavalle mulla ei enää ollut antaa yhtään mitään. Siitä vasta show tuli!
Matkustaja: Aijaa. (menee paikalleen)
Et vastannut tuohon mun ehdotukseeni, että miten sen tilanteen olisi voinut hoitaa. Ymmärrän. Hoidit niin kuin kykenit, ja tilanteesta jäi teille molemmille paha maku suuhun. Lisäksi piti vaivata vielä vartijoita ja poliiseja ja, jos nyt oikein arvaan, tuo asiakas ei kuuna kullan päivänä maksa niitä päiväsakkojaan eikä siitä mitään muutakaan seuraa, kun luottotiedot on menneet jo 18-vuotispäivänä.
Entä jos tuo menisi ensi kerralla vaikkapa näin:
Tilanne lähti siitä, kun asiakas tuli kyytiin 20 euron setelillä ja osti seutulipun.
Kuljettaja antoi hänelle 14,50 euroa kolikkoina takaisin, johon asiakas selkeästi närkästyi.
Matkustaja: V**u nää kolikot on p***ä, haluun seteleitä.
Kuljettaja: Sori, mulla ei nyt ole muuta. Meille annetaan niin pienet vaihtokassat.
Matkustaja: VMP
Kuljettaja: Niinpä, tää on hankalaa varsinkin kun meillä ei voi maksaa kortilla. Sitten asiakkaan on pakko nostaa rahat automaatista ja sieltä tulee vaan kakskymppisiä, eikä meillä ole sitten vaihtorahaa. Onneks mulla oli näitä kolikoita sentään tarpeeks. Eilen kävi niin, että kolmannelle kakskymppisellä maksavalle mulla ei enää ollut antaa yhtään mitään. Siitä vasta show tuli!
Matkustaja: Aijaa. (menee paikalleen)
- Liittynyt
- 12 Helmikuu 2007
- Viestit
- 587
En kyllä näe mitään syytä mitenkään puolustella tai vähätellä tuollaisen häirikön käytöstä. Hänelle on annettu rahasta takaisin, ja siedetty huonoa kielenkäyttöä, mutta itse vaan jatkaa suun soittoaan. Tietenkään mihinkään ei tarvi reagoida yhtään mitenkään, mutta kyllä minusta kuljettajan toiminta on aivan ymmärrettävää. Eikä toisten matkustajienkaan turvallisuudentunne ainakaan lisäänny. Ryhdikästä toimintaa, tosin riskialtista. Turpiin voi tulla, siksipä näitä räyhääjiä tulee katsottua läpi sormien.
Viimeksi muokannut moderaattori:
339-DF
Tunnistettu jäsen
- Liittynyt
- 8 Elokuu 2005
- Viestit
- 8,499
Näin tekee hyvä asiakaspalvelija. On oikeassa kohdassa hiljaa ja nielee kiukkunsa. Tilannetaju ratkaisee.
Minusta olisi (nyt ihan yleisellä tasolla – en todellakaan tahdo vetää mitään henkilökohtaisia johtopäätöksiä Karosasta, jota en tunne, enk ätästä yhdestä keissistä) mielenkiintoista tehdä sellainen tutkimus, jossa ensin psykologisella testillä testattaisiin kuljettajat ja katsottaisiin, keille on kovin tärkeää saada se viimeinen sana. Sen jälkeen käytäisiin läpi kaikki sattuneet insidentit ja katsottaisiin, löytyykö korrelaatiota. Tuntuisi siltä, että tietyntyyppisten konfliktien syntyminen ja tietyntyyppiset kuljettajat korreloisivat keskenään.
Minusta kukaan ei ole puolustellut. En minä, ei Lasse eikä KriZuu. Olemme vaan todenneet, että tilanteessa ammattilaisosapuoli olisi voinut toisenlaisella toiminnalla vaikuttaa siihen, että matkustajasta ei olisi tullut häirikköä.
- Liittynyt
- 17 Lokakuu 2011
- Viestit
- 2,925
Luitko sä edes yhtään, mitä mä alkukirjoituksessa laitoin? Mä kerroin asiakkaalle ihan ystävällisesti miten hän voisi sujuvoittaa matkantekoa sekä sitä, ettei hänen tarvitse ottaa melkein 15 euroa kolikkoina vastaan (ja ihan oman matkustamisen sujuvoittamiseksi lataamalla esimerkiksi sen HSL:n mobiililippusovelluksen.)
Mä palvelin asiakasta ihan normaalisti, kuten olen tehnyt tähänkin asti eikä tähän mennessä ole kukaan vetänyt sieraimiin mitään, tämä kaveri oli selkeesti herneiden lisäksi jotain muutakin.) Mä en jäänyt tutkiskelemaan asiakasta ja sen käytöstä kun hän tuli kyytiin, tervehdin ja otin häneltä 20 euroa vastaan, myin lipun ja otin rengistä kolikoita.
Hän närkästyi, joten kerroin hänelle ystävälliseen sävyyn, että miten tämän kolikoiden vesiputouksen voisi välttää ja syyn, miksi minä annan hänelle kolikoita. Se, että hän vetää slaagit yhtäkkiä tyhjästä, minä en voi hänen mielialaansa vaikuttaa. Näköjään ihan turhaan laitoin asiasta yhtään mitään tänne, koska eihän täällä kukaan nähnyt tilannetta eikä ollut kyydissä, musta vähän tuntuu että suhtautuminen olisi vähän erilaista.
---------- Viestit yhdistetty klo 22:46 ---------- Edellinen viesti oli kirjoitettu klo 22:43 ----------
Tämä tilanteisiin puuttumattomuus yleensä kannustaa ja johtaa siihen, että näin tehdään jatkossakin jos siihen ei puututa ankarasti, eikä kyseisistä teoista rangaista.
Autossa oli arviolta 40 matkustajaa kyseisellä hetkellä, ja heistä suurin osa oli sitä mieltä että kyseinen kaveri häiriköi turhasta.
Aijaa, mulla on sellainen luonne, ettei mulla tullut mieleen keksiä jotain ja valehdella asiakkaalle. Kuten sanoin yllä, mä palvelin asiakasta ihan normaalisti, kunnes myrsky alkoi tyhjästä, ilmapiiri oli positiivinen, kunnes hän alkoi huutamaan autossa.
339-DF
Tunnistettu jäsen
- Liittynyt
- 8 Elokuu 2005
- Viestit
- 8,499
Hyvin tarkasti luin. Niin tarkasti, että olin mielessäni pystynyt muodostamaan aika hyvän profiilinkin tuosta matkustajasta, aineineen päivineen, ennen kuin itse paljastit sen.
Tuossa nyt kävi niin kuin kävi, ja ikävä niin. Kun seuraava vastaava tilanne tulee eteen, niin miten ajattelit hoitaa sen?
Toistetaan nyt vielä kerran. Tottakai se häiriköi turhasta. Mutta sinä olisit käytökselläsi voinut vaikuttaa siihen, ettei se olisi häiriköinyt ollenkaan, vaikka se olisi saanut ne kolikot, kun ei seteleitä ollut. Yllä olen antanut sulle kaksi esimerkkiä siitä, miten olisit voinut tehdä. Olen kovasti yrittänyt sitä tässä nyt monen viestin verran selittää. En jatka enää – annan sulle viimeisen sanan. Ole hyvä.