Kuten Tunni jo kertoi, Vuorelan vuorot ovat pikoja. Tunnuksettomia vakioja siitä menee päivässä neljä Helsinkiin päin. Kolme Pukkilan autoa ja yksi Porvoon Liikenteen Kilpilhadesta tuleva.
Informaatio kaukoliikenteen bussien linjakilvissä
- Viestiketjun aloittaja Karosa
- Aloituspäivämäärä
Kuten Tunni jo kertoi, Vuorelan vuorot ovat pikoja. Tunnuksettomia vakioja siitä menee päivässä neljä Helsinkiin päin. Kolme Pukkilan autoa ja yksi Porvoon Liikenteen Kilpilhadesta tuleva.
- Liittynyt
- 7 Maaliskuu 2009
- Viestit
- 1,500
Plus useat tilausajot. Mutta joka kaukobussille heiluttaminen toiminee käytännön ratkaisuna, vaikkakaan satunnainen joukkoliikenteen käyttäjä ei osaa tälläisiä ratkaisuja suorittaa, vaan odottaa oikeaa bussia kaikkien kaukobussien pysäyttämisen sijaan. Ja siinä pitääkin olla tarkkana, ja jos silloinkaan voi olla satavarma bussiin pääsystä, ennenkuin oppii kantapään kautta, on pysäkin suunnittelussakin oltava jonkin verran vikaa.
Antaudun!
En ole tajunnutkaan että joukkoliikenteen käyttäminen onkin näin ylivoimaisen vaikea tehtävä ihmiskunnalle!
- Liittynyt
- 7 Maaliskuu 2009
- Viestit
- 1,500
Millä tavalla? Väitin, että tasan yksi pysäkki kaikista, joita olen käyttänyt on hankala monien tekijöiden summasta johtuen, kun on menossa bussiin, jolla on pienikirjaisiminen näyttö. Jos yksi pysäkki on kohtuuhankala joukkoliikenneharrastalle, on se sattunnaismatkailijalle luultavimmin vaikea tapaus - hänhän saattaa pysäyttää bussin vasta, kun näkee linjanumeron.
Kulosaaresta tulevat autot hankaloittavat myös bussin pysähtymistä tuolle pysäkille siinä vaiheessa, missä kuljettaja voi havaita pysäytysmerkin.
(!)Havainnekuva ei ole mittakaavassa
Liitetiedostot
Onneksi on ExpressBus-järjestelmä luotu helpottamaan autojen tunnistamista. Niinpä tuossakin paikassa voi huoletta antaa Linja-Karjalan ExpressBusin mennä ohi, jos haluaa vaikkapa Söderkullaan, perässä tulee sitten tuttu ruskearaitainen Kotkan vakio. Tai sitten toisinpäin...
- Liittynyt
- 7 Maaliskuu 2009
- Viestit
- 1,500
Kyllähän U-vuoroja (830-870) ajetaan yhtä paljon sekä Expressbus-tarroin, että ilman. En voi esim. mistään tietää, tuleeko tuttu 870-vuoro valkoisena eebeenä vai ESLL:n omissa kellertävissä väreissä.
- Liittynyt
- 27 Syyskuu 2007
- Viestit
- 58
Naulan kantaan.Kun näet bussin mutta et erota linjakilpeä, anna sille pysähtymismerkki. Kun bussi tulee lähemmäs ja on pysähtymässä, pystyt jo lukemaan linjakilven. Jos bussi on väärä, anna sille merkki että mene ohi. Onko tämä tosiaan niin vaikeaa?Knightrider sanoi:
- Liittynyt
- 18 Elokuu 2006
- Viestit
- 2,312
On.
Yllä esitetyt näkemykset ovat tuottajalähtöisiä, eivät asiakaslähtöisiä. Asiakkaan kannalta on ihan yhdentekevää mikä järjestely on optimi kuljettajan tai liikennöitsijän näkökulmasta. Puhtaasti matkustajanäkökulmasta juna on helpompi kuin esim. Expressbussi, koska jokainen vuoro näkyy reaaliaikaisesti monitorissa ja taululla, ne tulevat laiturille siinä järjestyksessä kuin on ilmoitettu ja pysähtyvät aina, ja jokainen vuoro vielä kuulutetaan erikseen.
Se onko tämä realistista bussiliikenteessä joka pysäkillä on toinen juttu. Voi olla että ei ole realistista, mutta se ei silti poista matkustajan kokemaa epämukavuutta. Kukin voi miettiä tykönään haluaisiko nousta esim. lentokoneeseen, joka pitäisi kättä heilauttamalla pysäyttää kiitotien varressa seisten tai muuten se rullaisi pysähtymättä takaisin lähtökiitoon ja jatkaisi matkaansa. Suuremmilla linja-autoasemilla toki on monitoreja, kuulutuksia ja opasteita, mutta se ei estä sitä etteikö liikennöitsijän ainakin kannattaisi miettiä millaisia asiakasystävällisiä käytäntöjä voisi löytää pienemmille pysäkeille. Teknologian kehityskin saattaa auttaa asiaa. Mahtaisiko vielä koettaa päivä, jolloin joka pysäkillä on energiatehokas, aurinkopaneelilla toimiva OLED-näyttö, joka mobiiliyhteyden kautta saisi näytettäväkseen reaaliaikaiset liikennetiedot?
- Liittynyt
- 19 Heinäkuu 2006
- Viestit
- 411
Totta pieneltä osin näinkin. Tosin käsiteltävässä tapauksessa ongelmahan on infrastruktuurissa oleva huono suunnittelu jossa auton kilvitys tai muu informaatioparannus ei auttaisi juurikaa tässä kohtaa olevaa ongelmaa vaan aiheuttaisi ongelmia kokonaisuuden muissa osissa. Jos päivittäinen sanomalehtesi ei mahdu postiluukustasi sisään kun luukun suuaukko on liian pieni, niin et kai vaadi sanomalehteä painamaan pienempää lehteä? Tässä tapauksessa pysäkin paikkaa pitäisi muuttaa tai liikennejärjestelyitä muuttaa. Todennäköisesti infrastruktuurin muutoskulut ovat niin suuret etteivät ne kata saatavaa hyötyä, mutta jotain pieniä toimenpiteitä voisi tehdä kuten tuon opastekilven siirto ensi tilassa.
- Liittynyt
- 27 Syyskuu 2007
- Viestit
- 58
En usko kovinkaan monen matkustajan olevan niin avuton, ettei osaisi heiluttaa kättään bussille tai tuntisi sen epämukavaksi.
- Liittynyt
- 18 Elokuu 2006
- Viestit
- 2,312
Sanotaanko niin että jos odottaa jossain moottoritien varressa Expressbussia mennäkseen lentokentälle, saa olla aika skarppina ettei bussi aja ohi. Käden nostaminen sinänsä tuskin on absoluuttinen kynnyskysymys, mutta aina on se vaara etteivät kuljettaja tai odottava matkustaja huomaa toistaan. Ja jos seuraava vuoro tulee tunnin päästä ja sillä myöhästyy lennolta, voi stressitaso nousta hieman. Junalla matkustaessa ei ole tällaista riskiä.
Tietysti bussi ei ole juna, eikä tarvitsekaan olla, mutta pointtini on, että sen sijaan että todetaan että kaipa tämä matkustajalle kelpaa, olisi fiksumpaa jos liikennöitsijä ja - aivan oikein - myös infrasta vastuussa oleva taho vaikka yhdessä miettisivät mitä mahdollisia ratkaisuja voisi löytyä millä haittaa vähennetään. Voi olla ettei sellaisia ole tai että eivät ole toteuttamiskelpoisia, mutta pohdintatyö kannattaa silti, koska jos matkustajaystävällisiä ratkaisuja löytyy niin parantaahan se matkustuskokemusta ja houkuttaa lisää matkustajia. Palveluinnovointi olisi äärettömän kannatettava asia.
Niin, linjakilvethän ovat vain yksi pieni osa tätä kokonaisuutta. Matkustuskokemus muodostuu melkoisen infrastruktuurin yhteen pelaamisen tuloksena.
Jotenkin tuntuu että sinulla on vallan yltiöpositiivisen luottavainen asenne junaliikennettä kohtaan, kun taas bussliikenteessä ei tunnu onnistuvan mikään.
Itse olen kuullut että monelle on käynyt niin, että tämän pomminvarman raideliikenteen pomminvarmalle laiturille saavuttuaan, onkin näyttötaulussa lukenut heidän junan kohdallaan "Peruttu". Tällöin lennolta myöhästyy ihan yhtä lailla kuin bussiliikenteessä sattuvan kommunikaatiokatkoksesta aiheutuvan kyydistä jäämisen takiakakin. Olen myös kuullut kerrottavan, että junakin saattaa porhaltaa pysähtymättä (ja vielä kovemmalla nopeudella kuin bussi pysäkin ohi) aseman ohi, jolle sen olisi kuulunut pysähtyä. Ja jälleen tämä kovan onnen lentomatskustaja jäi maan kamaralle nuolemaan näppejään kun Boeningi nousi ilmoihin.
Matkustajan velvollisuuksiin (kyllä, matkustajallakin on velvollisuuksia) kuuluu antaa näkyvä merkki kuljettajalle hyvissä ajoin. Pimeällä hänen on vielä varustauduttava niin, että kuljettaja pystyy hänet selvästi erottamaan ja pysähtymään turvallisesti. Tänä päivänä oikeastaan jokaisesta taskusta löytyy puhelin. Siihen kun laittaa valot ja heiluttelee niin kuljettajalla ei ole ongelmia nähdä ja pysähtyä pysäkille.
Kuljettajan velvollisuuksiin puolestaan kuuluu ajaa sellaista nopeutta, ja sellaisella kaistalla, että pystyy turvallisesti ja muuta liikennettä häiritsemättä pysähtymään pysäkille.
Jos matkustaja on epävarma onko tuleva bussi juuri se johon on pyrkimässä, kannattaa aina pysäyttää bussi ja varmistaa asia. Loppujen lopuksi se on myös kuljettajan kannalta mukavampaa niin, silloin asia on ainakin selvä, eikä tule perään soittoja että "kuski ajo ohi vaikka halusin kyytiin".
Jos pysäkkisi ohi kulkee paljon busseja, kannattaa maalaisjärjen käyttö. Eli, jos olet menossa Helsingistä Rovaniemelle, niin tuskin kannatta pysäyttää sitä Veolian matalattiabussia linjalla 5. Ja jos olet menossa Meilahdesta Munkkiniemeen, silloin se tuskin on se ExpressBus jota odotat. Kun katsoo aikataulun Matkahuollon sivuilta, voi samalla varmistaa kuka on liikennöitsijä ja onko vuoro ExpressBus.
Bussin linjakilven koko on rajallinen. Se ei voi olla leveämpi kuin bussi, ja kuljettajankin tulisi nähdä ulos. Nykyään on yleisesti vakiintunut kilpi, jonka koko on mielestäni melko optimaalinen. Suoraa reittiä kulkevalle linjalle siihen saa isot näkyvät tekstit, kiemurtelevalle linjalle puolestaan kohtuu selkeästi paljon tietoa.
Ja vielä lopuksi tästä Kipparlahden pysäkistä. Tunnen tapauksen varsin hyvin, olen ajanut linjaa siitä ohi 13 vuotta. Ainoa ongelma siinä on se, että oikeanpuolimmainen kaista kääntyy lehäs välittömästi pysäkin jälkeen Herttoniemen liikenneympyrään. Lisäksi sulkuviiva alkaa sekin hyvin läheltä pysäkkiä, ja sulkuviivaahan EI saa ylittää. Tästä johtuen Itäväylää jatkavien bussien on lähes pakko ajaa Kipparlahdelle tultaessa keskimmäistä kaistaa. Tässä ei mielestäni ole suurta ongelmaa ollut. Kovin usein ei tältä pysäkiltä matkustajia tule, ja silloinkin kun on tullut, olen hyvin päässyt sinne keskikaistaltakin.
Kuten aikaisemmin kirjoitin, mikäli sillä pysäkillä seisoo, ja näkee kaukoliikenneauton tulevan, käsi pystyyn. Jos se on pika, se ajaa ohi, ja jos se on vakio, niin se pysähtyy. U-linjatunnuksettomia vakioita siitä menee kolme Pukkilan vuoroa iltapäivälle ja kaksi Porvoon Liikenteen Kilpilahden vuoroa aamulla, eli lähes kaikissa kelpaa HSL lippu.
- Liittynyt
- 18 Elokuu 2006
- Viestit
- 2,312
Lassen kuvaamat junaliikenteen ongelmatilanteet voivat olla todellisia, mutta silloin kyseessä on palvelun laatupoikkeama ja liikennöitsijän väärä toiminta. Sen sijaan jos matkustaja epäonnistuu bussin pysäyttämisessä, kyseessä on matkustajan oma ongelma. Bussilla matkustaessa voi omalla töpeksimisellään aiheuttaa paljon helpommin vahinkoa kuin junaliikenteessä. Siksi bussimatka on nykykäytännöillä vähemmän asiakasystävällinen palvelukokemus kuin junamatka. Sen sijaan että vastuuta sysätään matkustajalle (vrt. "matkustajan velvollisuus on..."), kannattaisi bussiliikennöitsijöiden miettiä miten kokemusta voisi parantaa sellaiselle tasolle, että humalainen apinakin selviytyisi siitä, vaikka olisi jättänyt aivot narikkaan. Siis jos palvelua halutaan parantaa. Jos ei haluta, niin sitten tyydytään nykytilaan ja sysätään mahdollisimman laaja vastuu palvelun onnistumisesta asiakkaan itsensä niskaan.
Eli palvelu on silloin huonompaa, jos matkustaja jää kyydistä oman töpeksintänsä vuoksi eikä silloin, kun tarjottu palvelu jäikin tarjoamatta?
Jos junaliikenteessä ei ole lainkaan sysätty vastuuta matkustajille, se tarkoittanee sitä, että VR hakee matkustajansa heidän omilta kotisohviltaan.
Ei. Kyllä raiteillakin matkustajalla on velvollisuuksia. Hänen tulee olla oikealla raiteella ja vielä oikeaan aikaan. Junan ovi kun menee lukkoon, se ei enää aukene kenellekään. Lisäksi samassa laiturissa voi seistä useampi yksikkö, joista vain viimeinen on lähdössä. Pitää tietää sekin.
Tiedän itse monta vanhempaa ihmistä jotka välttävät junamatkustamista juuri sen hankaluuden takia, ja valitsevat siksi bussin. Bussissa kun on aina henkilökunta lähellä jolta voi kysyä neuvoa. Näin ei välttämättä ole junassa, jossa kuljettaja on veturissa/ohjaamossa lukkojen takana ja konnari mököttää itsekseen jossain kopissa jota tämä epävarma matkustaja ei taatusti löydä.
Mikään järjestelmä ei ole 100% aukoton ja helppokäyttöinen kakille. Kaikkeen uuteen täytyy totutella. Ehkä nykyinen pysäkkijärjestelmä ei ole täysin aukoton. Kuitenkin tulisi kohtuuttoman kalliiksi rakennella terminaaleja 100 metrin välein. Tällöin nykyiset pysäkit ovat paras kompromissaratkaisu. Jos tiedät paremman samaan hintaan, kerro.
Siitä olen kuitenkin samaa mieltä, että joukkoon mahtuu huonojakin pysäkkitoteutuksia. Näihin toivoisikin arkkitehdeiltä hieman enemmän harkintaa.
Suomessa kuitenkin tehdään tuhansia ja taas tuhansia onnistuneita bussimatkoja päivittäin 7 päivää viikossa, 24 tuntia vuorokaudessa, niin pimeässä kuin päivänvalossa, eli täysin epäonnistunut systeemi ei voi olla kyseessä.
Jos junaliikenteessä ei ole lainkaan sysätty vastuuta matkustajille, se tarkoittanee sitä, että VR hakee matkustajansa heidän omilta kotisohviltaan.
Ei. Kyllä raiteillakin matkustajalla on velvollisuuksia. Hänen tulee olla oikealla raiteella ja vielä oikeaan aikaan. Junan ovi kun menee lukkoon, se ei enää aukene kenellekään. Lisäksi samassa laiturissa voi seistä useampi yksikkö, joista vain viimeinen on lähdössä. Pitää tietää sekin.
Tiedän itse monta vanhempaa ihmistä jotka välttävät junamatkustamista juuri sen hankaluuden takia, ja valitsevat siksi bussin. Bussissa kun on aina henkilökunta lähellä jolta voi kysyä neuvoa. Näin ei välttämättä ole junassa, jossa kuljettaja on veturissa/ohjaamossa lukkojen takana ja konnari mököttää itsekseen jossain kopissa jota tämä epävarma matkustaja ei taatusti löydä.
Mikään järjestelmä ei ole 100% aukoton ja helppokäyttöinen kakille. Kaikkeen uuteen täytyy totutella. Ehkä nykyinen pysäkkijärjestelmä ei ole täysin aukoton. Kuitenkin tulisi kohtuuttoman kalliiksi rakennella terminaaleja 100 metrin välein. Tällöin nykyiset pysäkit ovat paras kompromissaratkaisu. Jos tiedät paremman samaan hintaan, kerro.
Siitä olen kuitenkin samaa mieltä, että joukkoon mahtuu huonojakin pysäkkitoteutuksia. Näihin toivoisikin arkkitehdeiltä hieman enemmän harkintaa.
Suomessa kuitenkin tehdään tuhansia ja taas tuhansia onnistuneita bussimatkoja päivittäin 7 päivää viikossa, 24 tuntia vuorokaudessa, niin pimeässä kuin päivänvalossa, eli täysin epäonnistunut systeemi ei voi olla kyseessä.
- Liittynyt
- 18 Elokuu 2006
- Viestit
- 2,312
Jos matkustajalla on suuri riski jäädä kyydistä oman pienen virheen vuoksi tilanteessa joka kestää pari sekuntia niin silloin palvelu on konseptitasolla heikompi kuin jos tällaista riskiä ei ole. Täytyy tosin muistaa että tätä ongelmaa ei ole linja-autoasemalta toiselle matkustettaessa, jolloin palvelukokemus on olennaisesti parempi.
Jos juna perutaan tai niitä ajetaan miten sattuu niin toki se on palvelupoikkeama, huonoa palvelua. Ongelma ei kuitenkaan (pääosin?) ole itse palvelukonseptissa vaan toteutuksessa. Mainitsemasi tilanteet joissa samalla raiteella on useita runkoja ja vain yksi lähtee, ja jos tästä infoaminen on vielä puutteellista, niin onhan sekin totaalisen luokatonta palvelua. Tosin tuonkin määrittelisin poikkeustilanteeksi (josta pitää infota) enkä rautatieliikenteen konseptiin kuuluvaksi asiaksi, joka vain pitää tietää. Oikean raiteen löytäminen oikeaan aikaan ei useimmissa tapauksissa ole kohtuuton vaatimus, koska tilanne ei ole ohi sekunneissa vaan aikaa on kysyä (jos löytää jonkun jolta kysyä, mikä on kyllä VR:n ongelma jopa isoilla rautatieasemilla*) tai itse selvittää asia näyttötauluilta. Tietysti jos raide vaihtuu viime hetkellä ja sitten odotetaan että minuutissa pitäisi esim. tunnelin kautta siirtyä kokonaan toiselle laiturille ei ole ongelmatonta, jne.
......
*) Miksei VR:llä ole isoilla asemilla, esim. Tampereella, asemahallin keskellä pistettä jossa VR:n työntekijä neuvoo asiakkaita? Jos on kysyttävää, pitäisi muka jonottaa lipunmyyntiin eikä siellä kuitenkaan osata aina edes vastata. Ei osattu vastata edes siihen miten lastenhoitohuoneeseen voisi päästä kun ovi oli lukossa. Toisella kertaa saman kysymyksen kanssa ohi kulkenut konduktööri neuvoi sentään laituritoimistoon, missä ovikellon takana istunut virkailija tuli selvittämään asiaa: lastenhoitohuoneen oven vieressä olikin kolikkoautomaatti, jonka vieressä ei ollut mitään kylttiä maksullisuudesta ja kolikkoaukon vierestäkin oli kulunut pois merkintä tarvittavasta euromäärästä - laitteesta ei siis maallikko päälle päin edes tiennyt onko se kolikkoautomaatti vai joku kulunvalvontalaite. Sekavaa, äärettömän sekavaa. Ei ihme että itse lastenhoitohuone oli priimakunnossa: tuskin sitä kukaan oli käyttänyt aikoihin. Ei asiakas voi tietää kenen kanssa pitäisi asioida vaan pitäisi olla joku joka vastaa kaikkiin kysymyksiin.
......
Ylipäänsä palvelun laadun arvioimisen näkökulmasta olen allerginen ilmaisulle "matkustajan velvollisuudet". Joka kerta kun se ilmaus lipsahtaa jonkun huulilta, jossain kuolee pieni palveluenkeli. Ajatuksenahan on, että asiakas on jotenkin itse vastuullinen saamastaan palvelusta ja velvollinen auttamaan palveluntarjoajaa tekemään työnsä. Mutta ei palvelussa ole kyseessä mikään tasavertaisten osapuolten yhteistyö vaan toinen osapuoli luopuu rahasummasta ja odottaa saavansa vastineeksi mahdollisimman hyvää palvelua. On palveluntarjoajan intressissä tarjota tällaista, jotta rahavirta ei tyrehdy. Eikä hyvän palvelun tuottaminen pääsääntöisesti edes maksa juurikaan enempää kuin huonon palvelun tuottaminen: kyse on vain viitseliäisyydestä palvelukonseptin ja -prosessin kehittämisessä sekä kunnioituksesta asiakasta kohtaan. Jos yksittäinen palvelutyöntekijä on kuningas, joka ei koe asiakaspalvelua arvolleen sopivaksi niin silloin mennään metsään jo startissa.
Hypoteettinen esimerkki vaikka hotellibisneksestä: miten toivotetaan asiakas tervetulleeksi. Jos asiakkaan saapuessa vastaanottovirkailija joutuu etsimään varausta koneelta ja miettimään mistä se huone nyt löytyisi, kyseessä on huonompi palvelu kuin jos virkailija vain toivottaisi tervetulleeksi ja ojentaisi saman tien avaimen. Ero taustalla olevassa prosessissa olisi vain se, että on aavistettu etukäteen että kenties tänä(kin) päivänä saapuu uusia asiakkaita, tulostettu lista valmiiksi ja valmisteltu huonejako ja avaimet etukäteen. Koska se ihminen istuu vastaanotossa joka tapauksessa koko ajan, ei tällaisista valmisteluista koidu periaatteessa mitään kustannuksia vaan se saattaa jopa nopeuttaa itse palvelutapahtumaa ja tehostaa työvoiman käyttöä asiakaspalvelukokemuksen parantumisen ohessa.
Ei minulla ole mitään valmista listaa millä toimilla joukkoliikenteen palvelukokemusta voitaisiin parantaa. Pointti vaan on, että joka kerran kun tekee mieli sanoa "matkustajan vastuu", kannattaisi kysyä itseltään "entä jos ei sittenkään - mitä muutoksia se vaatisi palvelukonseptiin tai -prosessiin?". Sen jälkeen brainstormataan ja suurin osa ajatuksista osoittautuu toteuttamiskelvottomiksi - mutta pieni joukko parannuksia toteutuu! Näitä ei ikinä toteuteta, jos ei kyseenalaisteta vallitsevia totuuksia.
Mutta sanotaan nyt vielä kerran, että itse lähtisin etsimään parannusmahdollisuuksia matkustajainfon suunnasta. Se olisi varmaan helpoin kohde. Matkan varrella täytyy sitten käytännössä kartoittaa koko palvelukokemus ja herää itsestään kysymys, että miksi tämä ja tämä täytyy infota, eikö voisi vain yksinkertaistaa asioita matkstajanäkökulmasta.
Jos juna perutaan tai niitä ajetaan miten sattuu niin toki se on palvelupoikkeama, huonoa palvelua. Ongelma ei kuitenkaan (pääosin?) ole itse palvelukonseptissa vaan toteutuksessa. Mainitsemasi tilanteet joissa samalla raiteella on useita runkoja ja vain yksi lähtee, ja jos tästä infoaminen on vielä puutteellista, niin onhan sekin totaalisen luokatonta palvelua. Tosin tuonkin määrittelisin poikkeustilanteeksi (josta pitää infota) enkä rautatieliikenteen konseptiin kuuluvaksi asiaksi, joka vain pitää tietää. Oikean raiteen löytäminen oikeaan aikaan ei useimmissa tapauksissa ole kohtuuton vaatimus, koska tilanne ei ole ohi sekunneissa vaan aikaa on kysyä (jos löytää jonkun jolta kysyä, mikä on kyllä VR:n ongelma jopa isoilla rautatieasemilla*) tai itse selvittää asia näyttötauluilta. Tietysti jos raide vaihtuu viime hetkellä ja sitten odotetaan että minuutissa pitäisi esim. tunnelin kautta siirtyä kokonaan toiselle laiturille ei ole ongelmatonta, jne.
......
*) Miksei VR:llä ole isoilla asemilla, esim. Tampereella, asemahallin keskellä pistettä jossa VR:n työntekijä neuvoo asiakkaita? Jos on kysyttävää, pitäisi muka jonottaa lipunmyyntiin eikä siellä kuitenkaan osata aina edes vastata. Ei osattu vastata edes siihen miten lastenhoitohuoneeseen voisi päästä kun ovi oli lukossa. Toisella kertaa saman kysymyksen kanssa ohi kulkenut konduktööri neuvoi sentään laituritoimistoon, missä ovikellon takana istunut virkailija tuli selvittämään asiaa: lastenhoitohuoneen oven vieressä olikin kolikkoautomaatti, jonka vieressä ei ollut mitään kylttiä maksullisuudesta ja kolikkoaukon vierestäkin oli kulunut pois merkintä tarvittavasta euromäärästä - laitteesta ei siis maallikko päälle päin edes tiennyt onko se kolikkoautomaatti vai joku kulunvalvontalaite. Sekavaa, äärettömän sekavaa. Ei ihme että itse lastenhoitohuone oli priimakunnossa: tuskin sitä kukaan oli käyttänyt aikoihin. Ei asiakas voi tietää kenen kanssa pitäisi asioida vaan pitäisi olla joku joka vastaa kaikkiin kysymyksiin.
......
Ylipäänsä palvelun laadun arvioimisen näkökulmasta olen allerginen ilmaisulle "matkustajan velvollisuudet". Joka kerta kun se ilmaus lipsahtaa jonkun huulilta, jossain kuolee pieni palveluenkeli.
Ajatuksenahan on, että asiakas on jotenkin itse vastuullinen saamastaan palvelusta ja velvollinen auttamaan palveluntarjoajaa tekemään työnsä. Mutta ei palvelussa ole kyseessä mikään tasavertaisten osapuolten yhteistyö vaan toinen osapuoli luopuu rahasummasta ja odottaa saavansa vastineeksi mahdollisimman hyvää palvelua. On palveluntarjoajan intressissä tarjota tällaista, jotta rahavirta ei tyrehdy. Eikä hyvän palvelun tuottaminen pääsääntöisesti edes maksa juurikaan enempää kuin huonon palvelun tuottaminen: kyse on vain viitseliäisyydestä palvelukonseptin ja -prosessin kehittämisessä sekä kunnioituksesta asiakasta kohtaan. Jos yksittäinen palvelutyöntekijä on kuningas, joka ei koe asiakaspalvelua arvolleen sopivaksi niin silloin mennään metsään jo startissa.Hypoteettinen esimerkki vaikka hotellibisneksestä: miten toivotetaan asiakas tervetulleeksi. Jos asiakkaan saapuessa vastaanottovirkailija joutuu etsimään varausta koneelta ja miettimään mistä se huone nyt löytyisi, kyseessä on huonompi palvelu kuin jos virkailija vain toivottaisi tervetulleeksi ja ojentaisi saman tien avaimen. Ero taustalla olevassa prosessissa olisi vain se, että on aavistettu etukäteen että kenties tänä(kin) päivänä saapuu uusia asiakkaita, tulostettu lista valmiiksi ja valmisteltu huonejako ja avaimet etukäteen. Koska se ihminen istuu vastaanotossa joka tapauksessa koko ajan, ei tällaisista valmisteluista koidu periaatteessa mitään kustannuksia vaan se saattaa jopa nopeuttaa itse palvelutapahtumaa ja tehostaa työvoiman käyttöä asiakaspalvelukokemuksen parantumisen ohessa.
Ei minulla ole mitään valmista listaa millä toimilla joukkoliikenteen palvelukokemusta voitaisiin parantaa. Pointti vaan on, että joka kerran kun tekee mieli sanoa "matkustajan vastuu", kannattaisi kysyä itseltään "entä jos ei sittenkään - mitä muutoksia se vaatisi palvelukonseptiin tai -prosessiin?". Sen jälkeen brainstormataan ja suurin osa ajatuksista osoittautuu toteuttamiskelvottomiksi - mutta pieni joukko parannuksia toteutuu! Näitä ei ikinä toteuteta, jos ei kyseenalaisteta vallitsevia totuuksia.
Mutta sanotaan nyt vielä kerran, että itse lähtisin etsimään parannusmahdollisuuksia matkustajainfon suunnasta. Se olisi varmaan helpoin kohde. Matkan varrella täytyy sitten käytännössä kartoittaa koko palvelukokemus ja herää itsestään kysymys, että miksi tämä ja tämä täytyy infota, eikö voisi vain yksinkertaistaa asioita matkstajanäkökulmasta.
Viimeksi muokattu: