Informaatio kaukoliikenteen bussien linjakilvissä

janihyvarinen sanoi:

Ylipäänsä palvelun laadun arvioimisen näkökulmasta olen allerginen ilmaisulle "matkustajan velvollisuudet". Joka kerta kun se ilmaus lipsahtaa jonkun huulilta, jossain kuolee pieni palveluenkeli. Ajatuksenahan on, että asiakas on jotenkin itse vastuullinen saamastaan palvelusta ja velvollinen auttamaan palveluntarjoajaa tekemään työnsä. Mutta ei palvelussa ole kyseessä mikään tasavertaisten osapuolten yhteistyö vaan toinen osapuoli luopuu rahasummasta ja odottaa saavansa vastineeksi mahdollisimman hyvää palvelua. On palveluntarjoajan intressissä tarjota tällaista, jotta rahavirta ei tyrehdy. Eikä hyvän palvelun tuottaminen pääsääntöisesti edes maksa juurikaan enempää kuin huonon palvelun tuottaminen: kyse on vain viitseliäisyydestä palvelukonseptin ja -prosessin kehittämisessä sekä kunnioituksesta asiakasta kohtaan. Jos yksittäinen palvelutyöntekijä on kuningas, joka ei koe asiakaspalvelua arvolleen sopivaksi niin silloin mennään metsään jo startissa.

Klikkaa laajentaaksesi...

Erittäin hyvä näkökulma asiakaspalvelun laatuun. Miten tämän pystyisi vääntämään kaikkien asiakaspalveluammateissa toimivien korvienväliin? Esim. osa HSL-alueen bussinkuljettajista.

janihyvarinen sanoi:

Ylipäänsä palvelun laadun arvioimisen näkökulmasta olen allerginen ilmaisulle "matkustajan velvollisuudet". Joka kerta kun se ilmaus lipsahtaa jonkun huulilta, jossain kuolee pieni palveluenkeli. Ajatuksenahan on, että asiakas on jotenkin itse vastuullinen saamastaan palvelusta ja velvollinen auttamaan palveluntarjoajaa tekemään työnsä. Mutta ei palvelussa ole kyseessä mikään tasavertaisten osapuolten yhteistyö vaan toinen osapuoli luopuu rahasummasta ja odottaa saavansa vastineeksi mahdollisimman hyvää palvelua. On palveluntarjoajan intressissä tarjota tällaista, jotta rahavirta ei tyrehdy. Eikä hyvän palvelun tuottaminen pääsääntöisesti edes maksa juurikaan enempää kuin huonon palvelun tuottaminen: kyse on vain viitseliäisyydestä palvelukonseptin ja -prosessin kehittämisessä sekä kunnioituksesta asiakasta kohtaan. Jos yksittäinen palvelutyöntekijä on kuningas, joka ei koe asiakaspalvelua arvolleen sopivaksi niin silloin mennään metsään jo startissa.

Klikkaa laajentaaksesi...

Valitettavasti todellisessa maailmassa asiakkaalla (yleensä matkustaja on myös asiakas) ja myyjällä on molemmilla oikeuksia mutta myös velvollisuuksia. Vai haluaisitko amerikkalaistyyppisen lainsäädännön, jossa asiakas voi tehdä mitä vain ja myyjä/tuottaja on vastuussa ellei asiaa ole erikseen kielltty (vrt. älä pistä kissaa mikroaaltouuniin)? Olet oikeassa, matkustaja eli asiakas maksaa matkastaan ja siten maksaa joukkoliikenteessä työskentelevien palkan (ainakin markkinaehtoisessa liikenteessä) ja siten edellyttää palvelua. Silloin myös täytyy kantaa ne vastuut omalta osaltaan matkan toteuttamiseksi, eli suurinpiirtein ne tekijät jotka nimimerkki Lasse kirjasi; näyttää selkeä pysähtymismerkki ajoissa ja epäselvissä tapauksissa pysäyttää vaikka vääräkin auto kyydistä jäämisen välttämiseksi. Lisäisin vielä velvollisuuksiin varmistaa että vuoro johon pyrkii pysähtyy todellakin pysäkillä jossa asiakas on ja se että on tarpeeksi ajoissa pysäkillä. Tuskin sinäkään hyväksyisit asiakkaitasi mitä tahansa jos olisit palveluammatissa? Vai oletko niitä, jotka seisovat linja-autopysäkillä kuin suolapatsaat ja olettavat kuljettajien telepaattisesti saavan tiedon halukkuudestasi tulla kyytiin? Vastaatko itse puhelimeen, jos se ei soi? Ynseät palvelutyöntekijät ovat valitettava ongelma joukkoliikenteessä, ongelma joka toivottavasti saadaan korjattua mutta kannattaa myös muistaa että "niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan".

janihyvarinen sanoi:

Ei minulla ole mitään valmista listaa millä toimilla joukkoliikenteen palvelukokemusta voitaisiin parantaa. Pointti vaan on, että joka kerran kun tekee mieli sanoa "matkustajan vastuu", kannattaisi kysyä itseltään "entä jos ei sittenkään - mitä muutoksia se vaatisi palvelukonseptiin tai -prosessiin?". Sen jälkeen brainstormataan ja suurin osa ajatuksista osoittautuu toteuttamiskelvottomiksi - mutta pieni joukko parannuksia toteutuu! Näitä ei ikinä toteuteta, jos ei kyseenalaisteta vallitsevia totuuksia.

Klikkaa laajentaaksesi...

Olen samaa mieltä; ei ole valmista listaa millä toimilla joukkoliikenteen palvelukokemusta voitaisiin parantaa. Kuitenkin voidaan myös kysyä aina kun ehdotetaan "mitä muutoksia palvelukonsepti tai -prosessi vaatisi" sijaan kannattaisi kysyä itseltään (asiakkaana) "miten minä voin helpottaa ja parantaa asiakaspalvelun toteutumista"? Miksi aina pitäisi pyrkiä "sohvaperunoistamaan" asiakkaita siihen, ettei itse tarvitse (tai muka voi) tehdä mitään itse vaan kaikki toteutuu tuosta vain? Ja sitten ihmetellä miksi palvelun hinta koko ajan nousee? Todellakin, brainstormaamisessa ei koskaan kannata suoralta kädeltä torjua mitään, mutta varmastikin voidaan yhdessä todeta että 5 €:n edun vuoksi ei koskaan kannata tehdä 5 miljoonan €:n investointia?

janihyvarinen sanoi:

Mutta sanotaan nyt vielä kerran, että itse lähtisin etsimään parannusmahdollisuuksia matkustajainfon suunnasta. Se olisi varmaan helpoin kohde. Matkan varrella täytyy sitten käytännössä kartoittaa koko palvelukokemus ja herää itsestään kysymys, että miksi tämä ja tämä täytyy infota, eikö voisi vain yksinkertaistaa asioita matkstajanäkökulmasta.

Klikkaa laajentaaksesi...

Varmasti hyvä tie. Ehkä joskus, kun kaikilla on siru tai vastaava suora internetyhteys suoraan pään kautta nettiin ja kaikki linja-autot jatkuvassa internetyhteydessä, voidaan tämäkin keskustelu unohtaa. Nykyisellä yksinkertaistamistiellä on se ongelma, että n. 50% palautteesta vaatii lisää informaatiota niin aikatauluihin kuin linjakilpiinkin ja se toinen 50% niiden vähentämistä. Kummalle osapuolelle kumarrat ja kummalle pyllistät?

Juridisessa mielessä tietenkin molemmilla osapuolilla on oikeuksia ja velvollisuuksia. Mutta siinä vaiheessa kun sääntökirja kaivetaan esiin, peli on jo menetetty. Asiakas on aina oikeassa - silloinkin kun on väärässä. Fiksu palveluntarjoaja koettaa ensisijaisesti estää ongelmien syntymisen ennakolta ja toissijaisesti ratkaista ne aina siten, että asiakas voi kokea olleensa oikeassa. (Suosittelen asioimaan vaikka Stockmannilla niin voi saada käytännön esimerkkejä tällaisesta hienosta palveluasenteesta. Stockan myyjät eivät yleensä koskaan ryhdy väittelemään asiakkaan kanssa kumpi on oikeassa vaan pyrkivät ratkaisemaan tilanteen tahdikkaasti molempien eduksi.) Jos otetaan viimeaikainen esimerkki VR:n puolelta niin lipputoimiston laitteiden kaatuessa kesken maksutapahtuman tulisi asiakkaalle aina antaa vaikka käsin kirjoitettu lippu, vaikkei maksun välittymistä voitaisikaan varmistaa. Jos asiakas joutuu ostamaan toisen lipun ja hakemaan hyvitystä jälkikäteen, kyseessä on surkea palvelu. On palveluntarjoajan tehtävä suunnitella palveluprosessi sellaiseksi, että poikkeustilanteet pystytään hallitsemaan asiakasta vaivaamatta.

Palataan bussiliikenteeseen: sanot että asiakkaan vastuulla on varmistaa, että on oikealla pysäkillä, missä vuoro pysähtyy. Kyllä. Mutta miten asiakasta voisi auttaa tässä? Mistä tieto pysähtymisistä löytyy? Ovatko aikataulumateriaalit selkeät? Onko mahdollisesti karttoja saatavilla? Pysähtyvätkö kaikki vuorot samalla tavalla vai onko käyttäytymisessä eroja? Jos on eroja, voisiko niitä selkeyttää esim. brändäämällä eri linjoja / tuotteita pysähtymiskäyttäytymisen mukaan? Olisiko pysäkille mahdollista lisätä informaatiota? Olisiko mahdollista että vain harvoilla pysäkeillä pysähtyvät vuorot pysähtyisivät aina ilman pysäyttämismerkkiäkin? Jne.

Jaa miksi pitäisi pyrkiä sohvaperunoistamaan asiakkaita? Ehkä siksi että asiakkaat tykkäävät siitä ja tulevat takaisin. Käännetään kysymyksenasettelu: miksi pitäisi ehdoin tahdoin pompottaa, juoksuttaa ja stressata asiakkaita? Kuten sanottu, hyvä palvelu ei ole kuin marginaalisesti rahasta kiinni. Ei sen tuottaminen yleensä maksa enemmän kuin huonon palvelun tuottaminen.

Informaatiota on muuallakin kuin linjakilvissä. Kilvissä rajoitteena ovat tila ja selkeys. Sen sijaan muissa materiaaleissa tila ei yleensä rajoita. Silti paras tulos saataneen yksinkertaistamalla itse palvelua, jolloin ei tarvitse infota siitä niin monimutkaisesti. Lähiliikenteestä tulee mieleen Tampereen naapurikuntien liikenne, jonka linjastossa on enemmän variantteja kuin matkustaja kykenee yksinkertaisesti hahmottamaan. Palvelu paranisi säännönmukaistamalla ja yksinkertaistamalla reittejä ja aikatauluja. Silloin ei tarvita kovin monimutkaisia tekstejä linjakyltteihinkään. Mielenkiintoinen esimerkki oli taannoin Pispalan valtatiellä Paunun bussi, jonka linjakyltissä luki jotain tyyliin "71 Keskustori" ja alla pienemmällä "70 Kangasala". Ideaali olisi tietysti ettei olisi tuollaisia linjanumeron vaihtoja kesken kaiken. Mutta jos niitä on, minusta tuo kertoi kohtuullisesti mihin päin bussi oli jatkamassa. Tämä oli selkeä parannus siihen mitä joskus olen kokenut nimenomaan Paunun bussien kanssa.

Ettei kävisi nin kuin aikoinaan kun Helsingistä lähtenyt bussi saapui Porvooseen niin asiakas ihmetteli että eikös tämä bussi menekkään lahteen kun kerran auton kyljessä luki Lahti (Pienellä)

janihyvarinen sanoi:

Juridisessa mielessä tietenkin molemmilla osapuolilla on oikeuksia ja velvollisuuksia. Mutta siinä vaiheessa kun sääntökirja kaivetaan esiin, peli on jo menetetty. Asiakas on aina oikeassa - silloinkin kun on väärässä. Fiksu palveluntarjoaja koettaa ensisijaisesti estää ongelmien syntymisen ennakolta ja toissijaisesti ratkaista ne aina siten, että asiakas voi kokea olleensa oikeassa. (Suosittelen asioimaan vaikka Stockmannilla niin voi saada käytännön esimerkkejä tällaisesta hienosta palveluasenteesta. Stockan myyjät eivät yleensä koskaan ryhdy väittelemään asiakkaan kanssa kumpi on oikeassa vaan pyrkivät ratkaisemaan tilanteen tahdikkaasti molempien eduksi.) Jos otetaan viimeaikainen esimerkki VR:n puolelta niin lipputoimiston laitteiden kaatuessa kesken maksutapahtuman tulisi asiakkaalle aina antaa vaikka käsin kirjoitettu lippu, vaikkei maksun välittymistä voitaisikaan varmistaa. Jos asiakas joutuu ostamaan toisen lipun ja hakemaan hyvitystä jälkikäteen, kyseessä on surkea palvelu. On palveluntarjoajan tehtävä suunnitella palveluprosessi sellaiseksi, että poikkeustilanteet pystytään hallitsemaan asiakasta vaivaamatta.

Klikkaa laajentaaksesi...

Yllättävän usein "sääntökirjaa" eli ohjeistusta esim. lippujen kelpoisuudesta joudutaan käyttämään asiakkaiden kanssa. Varsinkin silloin kun asiakas on käyttänyt lippuaan muiden tahojen kuin palveluntarjoajan tekemien rajoitusten vastaisesti. Onko asiakas silloin oikeassa? Tai jos asiakas on pyrkinyt pysäyttämään auton jossa on lukenut EI LINJALLA ja lähtenyt tämän ohitettua pysäkiltä ennenkuin oikea vuoro on tullut ja vaatii siitä esimerkiksi taksilaskua, maksaisitko sinä liikennöitsijän edustajana sen? Tai tyhmä kysymys, varmaankin maksaisit, eihän se sinun rahojasi ole? Valitettavasti on tilanteita jossa asiakas on väärässä. Joskus jopa muu ei auta kuin asiakkaalle sen osoittaminen. Ehkä olemme sitten tyhmiä palveluntarjoajia, mutta jossain kohtaa on otettava vain lusikka kauniiseen käteen. On myös hyvä muistaa, että jossain poikkeustilanteissa syy ja sen muodot eivät johdu palveluntarjoajasta tai ole mitenkään hänen hallittavissaan. Pitäisikö tällöinkin palveluntarjoajan vain ottaa mahdolliset taloudelliset tappiot mukisematta niskaansa? Tai tyhmä kysymys, varmaankin sinusta pitäisi, kun ei joukkoliikennealalla saa "tienata" tai tehdä tätä liiketaloudelliselta pohjalta.

janihyvarinen sanoi:

Palataan bussiliikenteeseen: sanot että asiakkaan vastuulla on varmistaa, että on oikealla pysäkillä, missä vuoro pysähtyy. Kyllä. Mutta miten asiakasta voisi auttaa tässä? Mistä tieto pysähtymisistä löytyy? Ovatko aikataulumateriaalit selkeät? Onko mahdollisesti karttoja saatavilla? Pysähtyvätkö kaikki vuorot samalla tavalla vai onko käyttäytymisessä eroja? Jos on eroja, voisiko niitä selkeyttää esim. brändäämällä eri linjoja / tuotteita pysähtymiskäyttäytymisen mukaan? Olisiko pysäkille mahdollista lisätä informaatiota? Olisiko mahdollista että vain harvoilla pysäkeillä pysähtyvät vuorot pysähtyisivät aina ilman pysäyttämismerkkiäkin? Jne.

Klikkaa laajentaaksesi...

Monin tavoin voidaan parantaa, sitä en kiellä. On hyvä muistaa, että pysäkit eivät ole liikenteenharjoittajat "hallintapiirissä" vaan ne ovat kunnallista infrastruktuuria joiden kohdalla joutuu joskus useinkin pyytämään esimerkiksi pika-kylttejä asennettavaksi pysäkille. Jopa asiakkaiden ja liikennöitsijöiden toimesta. Odotinkin tuota ehdotusta, että vuorot pysähtyisivät aina ilman pysäyttämismerkkiä-ehdotusta. Tämähän toimii hyvin maaseudulla ja muualla harvaan liikennöidyllä alueella, missä lähes poikkeuksetta pysäkillä olija on odottamassa bussia (mutta ei täälläkään aina odota bussia vaikka onkin pysäkillä). Kaupunkialueella tämä ei ole mahdollista, tai ainakaan järkevää ilman ajankäytön kasvamista. Pikavuoroillahan tämä voisi toimia pysäkkien määrän vuoksi, mutta samalla heikennettäisiin niiden näennäistä nopeutta ja monet niiden pysäkeistä ovat alueilla joissa rajoitus on enemmän kuin 60 km/h jolloin pysäkiltä poistuminen hidastaisi nopeutta. Ja toiseksi, miksi yhden pysäkillä olijan mahdollisen kyytiin tulemisen vuoksi jopa 60 ihmisen matkantekoa haitataan turhaan? Ajaako yhden asiakkaan etu aina automaattisesti muiden kyydissä olevien edun (nopean matkanteon) edelle?

janihyvarinen sanoi:

Informaatiota on muuallakin kuin linjakilvissä. Kilvissä rajoitteena ovat tila ja selkeys. Sen sijaan muissa materiaaleissa tila ei yleensä rajoita. Silti paras tulos saataneen yksinkertaistamalla itse palvelua, jolloin ei tarvitse infota siitä niin monimutkaisesti. Lähiliikenteestä tulee mieleen Tampereen naapurikuntien liikenne, jonka linjastossa on enemmän variantteja kuin matkustaja kykenee yksinkertaisesti hahmottamaan. Palvelu paranisi säännönmukaistamalla ja yksinkertaistamalla reittejä ja aikatauluja. Silloin ei tarvita kovin monimutkaisia tekstejä linjakyltteihinkään. Mielenkiintoinen esimerkki oli taannoin Pispalan valtatiellä Paunun bussi, jonka linjakyltissä luki jotain tyyliin "71 Keskustori" ja alla pienemmällä "70 Kangasala". Ideaali olisi tietysti ettei olisi tuollaisia linjanumeron vaihtoja kesken kaiken. Mutta jos niitä on, minusta tuo kertoi kohtuullisesti mihin päin bussi oli jatkamassa. Tämä oli selkeä parannus siihen mitä joskus olen kokenut nimenomaan Paunun bussien kanssa.

Klikkaa laajentaaksesi...

Tässä on kysymys, josta haluaisin enemmänkin mielipiteitä täällä jlf:llä. Reittien yksinkertaistaminen. Helpottaa toki liikenteen käyttämistä ja helpottaa siitä kertovan informaation luomista, MUTTA... Eikö reittien karsiminen kuitenkin heikennä tarjontaa? Kuvitellaan tilanne, jossa on pääreitin vieressä asuinalue, jonka kautta osa (n. 30-40%) vuoroista kulkee ja josta on noin 1-3 kilometriä pääväylälle. Jos tämä lenkki poistetaan, se nopeuttaa kauempaa tulevien vuorojen matkantekoa mutta näin tällä alueella asuvien ihmisten matka bussille kasvaa tuon 1-3 kilometriä. Nyt matkustus on tuolta sen verran suurta, että lenkkiä kannattaa ajaa. Kuinka moni ihminen vaihtaa omaan autoon tämän jälkeen? Matkustajat ja asiakkaat eivät ainoastaan arvosta nopeutta ja selkeyttä vaan myös ihan tuota helppoutta käyttää. On eri asia kävellä 1-3 kilometriä bussipysäkille kuin nousta oven edestä menevään bussiin (vaikka joskus joutuukin lähtemään aikaisemmin/odottamaan myöhemmin menevää bussia). Minä pelkään pahoin, että näillä toimenpiteillä varmasti saadaan hieman lisättyä matkustusta tuolta kaukaa, mutta kokonaismatkustuksen määrä jää negatiiviseksi.

Jos Admiral Observer pidättäytyisi laittamasta sanoja suuhuni...

Jos postiluukusta kolahtaa korvausvaatimus niin ollaan tavallaan jo liian pitkällä prosessissa. Asiakas on jo tyytymätön. Ei kaikkia korvauksia mitä pyydetään voida maksaa, mutta joku myötätunnon osoitus voi toki silloinkin olla paikallaan: kahvilippu, ilmainen seuraava matka tms. (sen ilmaismatkan rajakustannus on niin pieni että se kannattaa antaa vaikka vika olisi asiakkaankin, siitä saa paljon positiivista vaikutusta). Mutta ennen kaikkea pitää estää tilanteen pääsy tähän pisteeseen. Pitää kysyä miksi matkustaja nappasi taksin. Koska luuli että bussi meni jo. Miksi luuli? Koska ei ollut tarpeeksi tietoa. Eli auttaisiko tiedon lisääminen, tavalla tai toisella? Lisäksi voi miettiä täsmällisyyden, reagointinopeuden yms. kannalta ja niistä saa lisää ajatuksia. Eli vaikka se matkustaja olisi ihan pöljä (ja tosielämässä joku pieni prosenttiosuus on TOSI pöljiä), oikea palveluprosessi ja oikeat menettelytavat voivat auttaa matkustajaa selviämään kunnialla, ja silloin vältetään ikävät reklamaatiotilanteet.

Se on totta että pysäkit eivät ole millään lailla liikennöitsijän hallintapiirissä. Näin ongelma siis laajenee yksittäisestä yrityksestä koskemaan koko arvoketjua. Jos pysäkki-infoa ja -infraa halutaan parantaa, täytyisi laittaa pystyyn eri tahojen yhteinen projekti, joka selvittää mitä nykyisen vastuunjaon puitteissa voisi tehdä paremmin vai pitäisikö vastuunjakoa jotenkin muuttaa.

Joka pysäkillä pysähtyminen voisi ehkä toimia pikavuorojen kanssa. Käytännössä jos pysäkki on totaalisen tyhjä, siitä voi silti ajaa ohi kevyesti hidastaen. Jos siellä seisoo joku, voisi pysähtyä ja ihminen sitten nousee kyytiin tai ei nouse. Ainakin ehtii lukea linjakyltin kunnolla tai kysyä apua kuljettajalta jolloin ei tule näistä reklamaatioita. Tai sitten pysäkit voi jakaa kahteen kategoriaan: isommat pysäkit, joilla pysähdytään aina, ja pienet pysäkit joilla pitää heilauttaa pysähtymismerkki. Maininta pysäkin luonteesta voisi (ohjeineen) lukea pysäkkikilvessä, esim. "Pysähdys vain tarvittaessa, nosta käsi merkiksi. (sama ruotsiksi) Stop at request only, please raise hand to give signal." Sinänsä en näe että muutama lisäpysähdys haittaisi kyydissä olijoita. Matka-aika pitenisi vain marginaalisesti, ja tärkeämpää on täsmällisyys kuin absoluuttinen matka-aika.

Mitä tulee reittimutkiin osalla vuoroista: en sanoisi että prioriteetti olisi aina ajaa suorinta reittiä. Mutka voi olla paikallaan jos se tuo matkustajia. Mutta se on ongelma jos osa vuoroista ajaa suoraan ja osa mutkan kautta. Matkustaja ei hahmota helposti tarjontaa. Ongelma pahenee jos mahdollisia lenkkivaihtoehtoja on useita ja jos lähtöminuutitkin vaihtelevat satunnaisesti.

janihyvarinen sanoi:

Jos postiluukusta kolahtaa korvausvaatimus niin ollaan tavallaan jo liian pitkällä prosessissa. Asiakas on jo tyytymätön. Ei kaikkia korvauksia mitä pyydetään voida maksaa, mutta joku myötätunnon osoitus voi toki silloinkin olla paikallaan: kahvilippu, ilmainen seuraava matka tms. (sen ilmaismatkan rajakustannus on niin pieni että se kannattaa antaa vaikka vika olisi asiakkaankin, siitä saa paljon positiivista vaikutusta). Mutta ennen kaikkea pitää estää tilanteen pääsy tähän pisteeseen. Pitää kysyä miksi matkustaja nappasi taksin. Koska luuli että bussi meni jo. Miksi luuli? Koska ei ollut tarpeeksi tietoa. Eli auttaisiko tiedon lisääminen, tavalla tai toisella? Lisäksi voi miettiä täsmällisyyden, reagointinopeuden yms. kannalta ja niistä saa lisää ajatuksia. Eli vaikka se matkustaja olisi ihan pöljä (ja tosielämässä joku pieni prosenttiosuus on TOSI pöljiä), oikea palveluprosessi ja oikeat menettelytavat voivat auttaa matkustajaa selviämään kunnialla, ja silloin vältetään ikävät reklamaatiotilanteet.

Klikkaa laajentaaksesi...

Pitäisikö liikennöitsijän muuttua korvausautomaatiksi, joka maksaa aina asiakkaalle vaikka vika epäonnistuneesta matkasta tai ylipäätään palautteen sisältö olisi esimerkiksi vain asiakkaan pään sisäisestä mielipahasta (samasta matkasta voi tulla hyvää palautetta, silti joku on tyytymätön)? Minkä viestin tämänkaltainen toiminta antaisi suurelle matkustavalle yleisölle? Elä vain kuin pellossa; älä ei viittaa kun auto tulee tai älä ole edes pysäkillä, jos tulee paha mieli niin kyllä me annetaan uusi ilmainen matka? Onhan joku kirjoittanut jopa Aamulehden mielipidesivulla omalla nimellään kun autot lähtevät ihan ajallaan ja aina myöhästyy bussista. Pitäisikö näille ammattimyöhästyjillekin vain silittää päätä ja luvata ilmaisia matkoja mielipahan välttämiseksi? Mitä se kertoisi jopa sadalle kyydissä olijalle, jotka ovat tulleet ajoissa itse paikalle? Eikö se kertoisi, että olivat tyhmiä kun toimivat yhteisen edun mukaisesti kun kerran myöhästyjällekin korvataan mielipaha hänen omasta myöhästymisestään? Ja oikeastikin suoranaisia huijauksia on aina olemassa joissa yritetään saada taloudellista hyötyä ilman todellista tapahtumaa. Ja vaikka ilmaismatkan kustanne on pieni (alv-osuuden verran verottajalle) niin mikäli näiden matkojen määrä suunnattomasti kasvaa, niin kasvavat silloin niihin menevät rahatkin ja joskus se rahasumma on suurempi kuin siitä saatava positiivinen vaikutus. Ja esimerkkitapaukseen, mitä voisi enää tehdä jos autossa lukee kissan kokoisin kirjaimin EI LINJALLA? Monta kertaa tämänkaltaisissa tapauksissa selviää, ettei asiakas edes lukenut kilpiä vaan pyrki kyytiin muuten vain. Vai pitäisikö kieltää tyhjänä ajaminen? Kyllä se prosenttiosuus valitettavasti on suurempi kuin tosi pieni. Mutta aina täytyy yrittää parantaa asioita mutta se ei muuta sitä tosiasiaa, että asiakkaallakin on tiettyjä velvollisuuksia, hän ei voi elää kuin pellossa ja olettaa automaattisesti saavansa korvausta jos nyt omasta mielestään joku asia ei mennyt niin optimaalisesti kuin hän uskoi ja toivoi.

janihyvarinen sanoi:

Sinänsä en näe että muutama lisäpysähdys haittaisi kyydissä olijoita. Matka-aika pitenisi vain marginaalisesti, ja tärkeämpää on täsmällisyys kuin absoluuttinen matka-aika.

Klikkaa laajentaaksesi...

Näkisin että ihmiset jakautuvat suurin piirtein 3 eri kategoriaan sen suhteen, mitä osa-aluetta joukkoliikenteessä arvostetaan. Nämä ovat yleistyksiä, joten ei tarvitse heti vetää hernettä nenään.Nuoret, opiskelijat arvostavat helppoutta eli heille tärkeintä on päästä mahdollisimman lähelle määränpäätään mahdollisimman läheltä lähtöpaikkaansa. Olen nähnyt puolen tunnin odotuksen päästäkseen 200 metrin matkan bussilla ettei tarvitse kävellä. Perheelliset arvostavat eniten sitä, että matkaan kuluu mahdollisimman vähän aikaa ja eläkeläisille matkan edullisuus on suurin vaikutustekijä. Asiaa täytyisi kysyä kyydissä olijoilta, mutta kyllähän se jo matkustusmukavuuden kannalta on paras mitä vähemmän pysähdyksiä on matkassa. Jos yksikin pysähdys voidaan välttää ja vaikka sillä ei olisi vaikutusta matka-aikaan, on se parempaa matkantekoa ihan jo fyysisesti kuin jatkuvat koukkaukset pysäkeille ja pois.

janihyvarinen sanoi:

Mitä tulee reittimutkiin osalla vuoroista: en sanoisi että prioriteetti olisi aina ajaa suorinta reittiä. Mutka voi olla paikallaan jos se tuo matkustajia. Mutta se on ongelma jos osa vuoroista ajaa suoraan ja osa mutkan kautta. Matkustaja ei hahmota helposti tarjontaa. Ongelma pahenee jos mahdollisia lenkkivaihtoehtoja on useita ja jos lähtöminuutitkin vaihtelevat satunnaisesti.

Klikkaa laajentaaksesi...

Mutta minkäs teet? Jos samaan aikaan menee useampi vuoro, niin kannattaako kaikkia kierrättää lenkin kautta? Totta kai suurin osa kauempaa tulevista asiakkaista haluaa suorat vuorot ja tietysti lenkin varrella olevat haluavat kiertävät vuorot. Kuka päättää ketkä matkustajat jäävät ilman joukkoliikennepalvelua? Sinä? Yritän näin vain kertoa, että nykyinen tarjonta on rakentunut kysynnän pohjalta käytettävissä olevin resurssein. Se, että vuorot kiertävät välillä lenkkiä perustuu kysyntään eikä siihen, että näin saadaan tuotto maksimoitua. Jos halutaan viivasuoria, ”helppotajuisia” reittejä niin jotain on uhrattava mutta eikö se silloin ole tarjonnasta pois? Kumpi on tärkeämpää; selkeä reitistö vai palveleva reitistö? Jos yhteen suuntaan kumarrat niin yleensä toiseen suuntaan pyllistät.

Mainituissa tapauksissa en itse maksaisi korvauksia tai antaisi ilmaismatkoja. Ensimmäisen tällaisen reklamaation kohdalla per henkilö antaisin kahvikupongin, josko se varmistaisi ettei valita toiste niin heppoisesti. Jatkossa pelkät ystävälliset pahoittelut, ei maksa mitään muuta kuin käsittelykulut. Mutta surullinen tilanne jos näkemys asiakkaista on, että aina ne yrittävät huijata. En tietenkäään voi tietää tilanteen yksityiskohtia, mutta eikös tuossa aiemmin keskustelussa mainittu, että niin metsä vastaa kuin sinne huutaa... Ainakin kannattaa uhrata pari ajatusta tälle, koska olisi se ainakin rakentavampaa kuin olettaa että asiakkaat ovat lähtökohtaisesti pöljiä, ahneita ja huijareita.

Suora vs. lenkki: selkeyttä on johdonmukaisuus, ei välttämättä yksioikoinen suoruus, joka tietysti on sekin etu. Mitä kysyntään tulee niin väittäisin, että siinä missä linjastoa varioimalla yritetään poimia jokainen matkustaja läheltä perustuu ajatukseen siitä, että kysyntä on olemassa ja muuttumatonta. Nämä ovat käytännössä pakkokäyttäjiä. Samalla menetetään sellaisia potentiaalisia asiakkaita, jotka eivät tule kyytiin, kun eivät hahmota tarjontaa. Kuka esimerkiksi haluaa käyttää bussia, jos tietää että aamulla tiettyyn aikaan pääsee kotoa kaupunkiiin, mutta ei ole aavistusta miten takaisin pääsisi? Tai jos takaisin on vain muutama hajavuoro, kun tarvitsisi joustavaa paluumahdollisuutta? Linjaston kannattavuutta ei pidä tarkastella vuoro kerrallaan, koska valtaosa asiakkaista tarvitsee meno-paluun eikä toinen näistä välttämättä sijoitu aikatauluun "kannattavana" aikana. Ja jos toinen matka ei onnistu niin sitten se matkustaja ei tule "kannattavaankaan" vuoroon, joka sekin vähitellen kuihtuu pois. Oikea tapa tarkastella kannattavuutta on järjestelmänlaajuisesti, olkoon se linjajärjestelmä sitten minkäsuuruinen kokonaisuus hyvänsä. Aina tulee olemaan yksittäin tarkasteltuna kannattamattomia vuoroja, mutta niiden tehtävä on tukea verkostoa ja kannattavien vuorojen kannattavuutta.

janihyvarinen sanoi:

Mainituissa tapauksissa en itse maksaisi korvauksia tai antaisi ilmaismatkoja. Ensimmäisen tällaisen reklamaation kohdalla per henkilö antaisin kahvikupongin, josko se varmistaisi ettei valita toiste niin heppoisesti. Jatkossa pelkät ystävälliset pahoittelut, ei maksa mitään muuta kuin käsittelykulut. Mutta surullinen tilanne jos näkemys asiakkaista on, että aina ne yrittävät huijata. En tietenkäään voi tietää tilanteen yksityiskohtia, mutta eikös tuossa aiemmin keskustelussa mainittu, että niin metsä vastaa kuin sinne huutaa... Ainakin kannattaa uhrata pari ajatusta tälle, koska olisi se ainakin rakentavampaa kuin olettaa että asiakkaat ovat lähtökohtaisesti pöljiä, ahneita ja huijareita.

Klikkaa laajentaaksesi...

En edes kysy mistä kahvikupongit on saatu ja onko sinulla tietoa niiden kustannerakenteesta. Sanotaanko näin, että hyväksyn vastauksen muuten. En ole väittänyt että aina ne yrittävät huijata. Kuten ketjussa jo on mainittu, 99,9 % matkoista onnistuu hyvin ja palautteita on todella vähän ja niistä huijauksia on vieläkin pienempi osuus kuin 0,1% Mutta niitäkin on. Aina löytyy joku joka yrittää hyötyä toisten kustannuksella. Aina palautetta käsittelee avoimin mielin ja ilman lähtökohtia, mutta valitettavan usein palautteen syynä on asiakkaan ”pöljyys” ja ahneus ja valitettavasti joskus jopa huijausyritys. Teen itse aina kaikkeni vähentääkseni palautteiden syntymistä niillä keinoilla mitä on käytettävissä, mutta jos tämänkin ketjun näkemykset ja toimintatavat valtaavat alaa, niin on se työ hukkaan heitettyä.

janihyvarinen sanoi:

Suora vs. lenkki: selkeyttä on johdonmukaisuus, ei välttämättä yksioikoinen suoruus, joka tietysti on sekin etu. Mitä kysyntään tulee niin väittäisin, että siinä missä linjastoa varioimalla yritetään poimia jokainen matkustaja läheltä perustuu ajatukseen siitä, että kysyntä on olemassa ja muuttumatonta. Nämä ovat käytännössä pakkokäyttäjiä. Samalla menetetään sellaisia potentiaalisia asiakkaita, jotka eivät tule kyytiin, kun eivät hahmota tarjontaa. Kuka esimerkiksi haluaa käyttää bussia, jos tietää että aamulla tiettyyn aikaan pääsee kotoa kaupunkiiin, mutta ei ole aavistusta miten takaisin pääsisi? Tai jos takaisin on vain muutama hajavuoro, kun tarvitsisi joustavaa paluumahdollisuutta? Linjaston kannattavuutta ei pidä tarkastella vuoro kerrallaan, koska valtaosa asiakkaista tarvitsee meno-paluun eikä toinen näistä välttämättä sijoitu aikatauluun "kannattavana" aikana. Ja jos toinen matka ei onnistu niin sitten se matkustaja ei tule "kannattavaankaan" vuoroon, joka sekin vähitellen kuihtuu pois. Oikea tapa tarkastella kannattavuutta on järjestelmänlaajuisesti, olkoon se linjajärjestelmä sitten minkäsuuruinen kokonaisuus hyvänsä. Aina tulee olemaan yksittäin tarkasteltuna kannattamattomia vuoroja, mutta niiden tehtävä on tukea verkostoa ja kannattavien vuorojen kannattavuutta.

Klikkaa laajentaaksesi...

Käsitit kysymyksen väärin. Tehdään se sitten mahdollisimman selvästi. Onko reitistön suoruus ja yksinkertaistaminen niin suuri (itseis-) arvo että sen vuoksi tulee karsia nykyiselläänkin suosittuja reittivariantteja ilman taattua tietoa siitä että suoristaminen tuo lisää käyttäjiä? Kyllä/ei? Täältä luulisi löytyvän näkökanta käyttäjien näkökulmasta, mutta onko se vain luuloa? Jos se helpottaa kysymykseen vastaamista, niin minä olen ainakin vahvasti karsimista vastaan koska se heikentäisi ja huonontaisi asiakkaiden palvelutasoa.

Kummasti vaan jutut rönsyilee otsikosta. Jos pohditaan informaation parantamista linjakilvissä, niin miksei Suomessakin siirrytä panemaan jokaiselle linjalle numero. Jopa Venäjällä on joka linjalla oma tunnusnumeronsa, samoin Ruotsissa, Tanskassa, Saksassa ja niin edelleen. Helsingistä menee vaikkapa Mäntsälään busseja Lahdentietä joko moottoritietä koko matkan tai Haarajoen kautta tai Hyrylän - Järvenpään kautta ja sieltä edelleen joko Kellokosken tai Tikkaron tai Halkian ja Nummisten kautta. Paluusuunnassa yksi vuoro vielä Nikkilän kauttakin. Ja Mäntsälästä busseja jatkaa Orimattilaan, Lahteen, Jyväskylään, Ouluun, Mikkeliin, Savonlinnaan, Joensuuhun ja niin edelleen. Ja esimerkiksi Joensuuhun tai Mikkeliin on vuoroja myös Kouvolan kautta. Pykälien edellyttämä vähimmäisinfo linjakilpitekstinä on vain määräpaikka. Numeroinnilla olisi helpompi selittää oudommalle kulkijalle että määrätyillä numeroilla pääsee vaikka Kellokoskelle kuin 16:40 Mäntsälän bussi menee Halkian kautta, mutta 17:00 Mäntsälän bussi menee halutulle paikkakunnalle.

antti sanoi:

Kummasti vaan jutut rönsyilee otsikosta. Jos pohditaan informaation parantamista linjakilvissä, niin miksei Suomessakin siirrytä panemaan jokaiselle linjalle numero. Jopa Venäjällä on joka linjalla oma tunnusnumeronsa, samoin Ruotsissa, Tanskassa, Saksassa ja niin edelleen. Helsingistä menee vaikkapa Mäntsälään busseja Lahdentietä joko moottoritietä koko matkan tai Haarajoen kautta tai Hyrylän - Järvenpään kautta ja sieltä edelleen joko Kellokosken tai Tikkaron tai Halkian ja Nummisten kautta. Paluusuunnassa yksi vuoro vielä Nikkilän kauttakin. Ja Mäntsälästä busseja jatkaa Orimattilaan, Lahteen, Jyväskylään, Ouluun, Mikkeliin, Savonlinnaan, Joensuuhun ja niin edelleen. Ja esimerkiksi Joensuuhun tai Mikkeliin on vuoroja myös Kouvolan kautta. Pykälien edellyttämä vähimmäisinfo linjakilpitekstinä on vain määräpaikka. Numeroinnilla olisi helpompi selittää oudommalle kulkijalle että määrätyillä numeroilla pääsee vaikka Kellokoskelle kuin 16:40 Mäntsälän bussi menee Halkian kautta, mutta 17:00 Mäntsälän bussi menee halutulle paikkakunnalle.

Klikkaa laajentaaksesi...

Haittapuolena tämä satunnainen kulkija tarvitsisi puhelinluettelon kokoisen kirjan jossa sitten kerrottaisiin mitä mikin linjanumero tarkoittaa.

Vai puhelinluettelon paksuista opasta linjanumeroista, eipäs nyt liioitella. Varmasti yksi A4 paperi riittää vaikkapa Mäntsälän linjaston erittelyyn. Käytännössä vain muutamassa solmukohdassa linjojen määrä on yli kymmenen, jossain Kellokoskella riittää parin - kolmen linjatunnuksen tietäminen. Pikavuorot voi eritellä vaikkapa X-kirjaimella tai omalla alkunumerolla, vaikka 9:llä. Ja voihan numeron viereen panna määräpaikkatietoa kuten HSL-liikenteessä. Vaatii jonkinmoista pikalukutaitoa ja hyvää näköäkin lukea vaikkapa Hyrylä - Järvenpää - Mäntsälä - Orimattila - Lahti kovaa vauhtia lähestyvän bussin linjakyltistä ja sanalla muistaa, että tämä menee juuri Kellokosken kautta. Miten kansalaiset Saksassa pärjäävät, kun maaseudun linjanumerot ovat nelinumeroisia, kun eivät tiedä paremmasta niin nykytilanne on hyvä vai?

antti sanoi:

Vai puhelinluettelon paksuista opasta linjanumeroista, eipäs nyt liioitella. Varmasti yksi A4 paperi riittää vaikkapa Mäntsälän linjaston erittelyyn. Käytännössä vain muutamassa solmukohdassa linjojen määrä on yli kymmenen, jossain Kellokoskella riittää parin - kolmen linjatunnuksen tietäminen. Pikavuorot voi eritellä vaikkapa X-kirjaimella tai omalla alkunumerolla, vaikka 9:llä. Ja voihan numeron viereen panna määräpaikkatietoa kuten HSL-liikenteessä. Vaatii jonkinmoista pikalukutaitoa ja hyvää näköäkin lukea vaikkapa Hyrylä - Järvenpää - Mäntsälä - Orimattila - Lahti kovaa vauhtia lähestyvän bussin linjakyltistä ja sanalla muistaa, että tämä menee juuri Kellokosken kautta. Miten kansalaiset Saksassa pärjäävät, kun maaseudun linjanumerot ovat nelinumeroisia, kun eivät tiedä paremmasta niin nykytilanne on hyvä vai?

Klikkaa laajentaaksesi...

Pahoittelen. Käsitin originaaliviestistäsi, että Suomessa pitäisi kaikki kaikille linjoille pistää vain numeraalinen informaatio, joka johtaisi tuohon puhelinluetteloefektiin numeroavaruuden kasvaessa aika huomattavasti. Periaatteessa en vastusta tuota linjanumerojärjestelmän laajempaa käyttöönottoa, mutta eihän se muuta sitä tosiasiaa että "turistin" tai muun ulkopaikkakuntalaisen on jostain ensin hankittava se tieto mitä linjanumerotunnus todellisuudessa tarkoittaa, itse linjanumero ei auta kuin auton marginaalisesti paremmassa erottamisessa (huonoissa kilvissä numero ei paljoa auta) ei sen informaation kertomisessa mistä auto kulkee.

Jos kaikki tämän maan vakio- ja pikavuorot numeroitaisiin, se menisi mielestäni jo liian pitkälle - kävisi melko pakosti niin kuin Kirkkonummella. Kohtuullisen usein liikkuville vakiovuoroille kannattaa vain laittaa numero, kuten on jo aika hyvin Helsingin, Tampereen ja Oulun seuduilla tehty.

Esimerkkinä vielä että Kemin-Tornion-Haaparannan linjat kannattaisi numeroida kokonaan - Salmela liikennöi niin tiuhaa liikennettä että saisi numeroinnilla bussiliikenteen vielä houkuttelevammaksi. Lapissa olisi myös helppo muutenkin numeroida linjoja koska maanteitä on sen verran harvassa että reittivariaatioitakin on hyvin vähän.

Käytännössä olisikin hyvä sellainen systeemi että jokainen maakunta huolehtii sisälleen järkevän numeroinnin ja rajoja ylittävässä liikenteessä naapurimaakunnat sopivat linjoille yhteiset numerot.

Niin, järjen käyttö sallittu. Numerot ovat sille peruslinjastolle jolla pääsee perille -- oli se paikallisliikennettä, vakiovuoroa tai pikaa. Erikoiset linjat, peruslinjastoa täydentävät mutta ei korvaavat, voivat ihan hyvin olla numerottomia.

Jos nykyinen linjasto ei jakaudu siististi näin, numeroiden sekasotku lienee ihan hyvä mittari liikenteen selkeydelle.