VR: VR korvaa aina palveluissaan olevat virheet

RSS · 26 Lokakuu 2012

Kuluttajaliitto on julkaissut tänään tiedotteen, jonka mukaan VR ei korvaa palveluissaan olevia virheitä. VR haluaa oikaista tämän tiedon. VR korvaa aina tuotteissaan ja palveluissaan olevat virheet. Myös tiedotteessa mainituissa tapauksissa, joissa asiakas on epähuomiossa ostanut vääräntyyppisen sa

Lue tiedote VR-konsernin sivuilta...

hmikko · 26 Lokakuu 2012

VR sanoi:
Myös tiedotteessa mainituissa tapauksissa, joissa asiakas on epähuomiossa ostanut vääräntyyppisen sarjalipun.

Sujuvasti käy lippuautomaattijärjestelmän bugin vierittely asiakkaan syyksi. Vähän paksukalloista porukkaa näyttäis olevan opettelemassa viestintää VR:llä.

Matkalainen · 26 Lokakuu 2012

hmikko sanoi:
Sujuvasti käy lippuautomaattijärjestelmän bugin vierittely asiakkaan syyksi. Vähän paksukalloista porukkaa näyttäis olevan opettelemassa viestintää VR:llä.

Asiakkaan syyksi? Minulle jää tuosta tiedotteesta se kuva, että VR nimenomaan korvaisi nuo virheet, vaikka olisivatkin asiakkaan tekemiä:

VR sanoi:
Mikäli asiakas on ostanut itsepalvelukanavasta vääräntyyppisen sarjalipun, hän saa hyvityksen tai sopivamman lipun ottamalla yhteyttä VR:n asiakaspalveluun.

zige94 · 26 Lokakuu 2012

Matkalainen sanoi:
Asiakkaan syyksi? Minulle jää tuosta tiedotteesta se kuva, että VR nimenomaan korvaisi nuo virheet, vaikka olisivatkin asiakkaan tekemiä:

Ja arvatkaa mitä? Se taitaakin olla asiakkaan syy, asiakas ei ole nimittäin ottanut yhteyttä VR:n asiakaspalveluun. Tämä perjantai päivällä julkaisusta uutisesta. Sen sijaan että otti yhteyttä VR:n asiakaspalveluun, tämä asiakas soitti Iltalehdelle itkeäkseen asiasta.. Kyllähän matkustajan nyt pitää katsoa minkälaiseen junatyyppiin sen lipun ostaa...

hmikko · 27 Lokakuu 2012

Matkalainen sanoi:
Asiakkaan syyksi? Minulle jää tuosta tiedotteesta se kuva, että VR nimenomaan korvaisi nuo virheet, vaikka olisivatkin asiakkaan tekemiä:

Siis en ole nähnyt ko. lippua, mutta käsittääkseni siinä ei lue junatyyppejä, joihin se kelpaa, eikä aiheesta ollut mitään ohjeistusta automaatin luona, minkä VR itsekin toteaa. Vähänkään järjellisesti toteutettu automaatti tai verkkokauppa ei myisi kelvottomia lippuja. Epäkelvon yhdistelmän toteaminen tietokoneohjelmassa ei ole mitään rakettitiedettä. Lehtijutuista ilmenee, että vika on ollut VR:llä tiedossa, mutta sitä ei ole korjattu (itselläni on ihan perskohtaista kokemusta vastaavasta tilanteesta verkkokaupan kanssa), ja että lipunmyyntiä on ensin ohjeistettu olemaan korvaamatta. Ts. vastuu väärin toimivasta tietojärjestelmästä on vieritetty asiakkaalle, ja korvauskäytäntöä muutettiin siinä vaiheessa, kun aiheesta tuli lehtijuttuja. Tarkoitan siis lippuluukulla voimassa olevaa käytäntöä. Haastattelussa johtajat varmaan sanovat, että myyjät toimivat väärin, mutta se ei paljon asiakasta jälkikäteen lämmitä.

zige94 · 27 Lokakuu 2012

hmikko sanoi:
Siis en ole nähnyt ko. lippua, mutta käsittääkseni siinä ei lue junatyyppejä, joihin se kelpaa, eikä aiheesta ollut mitään ohjeistusta automaatin luona, minkä VR itsekin toteaa. Vähänkään järjellisesti toteutettu automaatti tai verkkokauppa ei myisi kelvottomia lippuja. Epäkelvon yhdistelmän toteaminen tietokoneohjelmassa ei ole mitään rakettitiedettä. Lehtijutuista ilmenee, että vika on ollut VR:llä tiedossa, mutta sitä ei ole korjattu (itselläni on ihan perskohtaista kokemusta vastaavasta tilanteesta verkkokaupan kanssa), ja että lipunmyyntiä on ensin ohjeistettu olemaan korvaamatta. Ts. vastuu väärin toimivasta tietojärjestelmästä on vieritetty asiakkaalle, ja korvauskäytäntöä muutettiin siinä vaiheessa, kun aiheesta tuli lehtijuttuja. Tarkoitan siis lippuluukulla voimassa olevaa käytäntöä. Haastattelussa johtajat varmaan sanovat, että myyjät toimivat väärin, mutta se ei paljon asiakasta jälkikäteen lämmitä.

Automaatista tulostetuissa lipuissa lukee junatyypit joissa käy aika selvästi. Ja ymmärtääkseni lipputiskin myyjä sanoi vaan miten niitä on aikasemmin ohjeistettu, eli todennäköisesti ei kysynyt esimieheltään tms. ylemmältä taholta. Enkä ymmärrä tuota että korvauskäytäntöä muutettiin vasta sitten kun oli tullut lehtijuttu. Facebookissa VR:n edustaja Mikko kertoi jo heti ensimmäisenä päivänä että yhtiön käytännön mukaan automaatin/netin myymä virheellinen epäkelpolippu hyvitetään. Tämä asiakas oli saanut Turun lipputiskiltä lipunmyyjän tiedon vain, ja vaikka häntä oli ohjeistettu ottamaan puhelimitse yhteyttä VR:n asiakaspalveluun, hän ei ollut näin tehnyt, vaan sen sijaan soittanut Iltalehdelle..

LateZ · 27 Lokakuu 2012

zige94 sanoi:
vaikka häntä oli ohjeistettu ottamaan puhelimitse yhteyttä VR:n asiakaspalveluun, hän ei ollut näin tehnyt, vaan sen sijaan soittanut Iltalehdelle..

Semmonen kuva jostain lehti- tai lehden nettisivun jutusta jäi, että tämä asiakas oli suorittamassa jo toista matkaansa epäkelvolla lipulla. Itsestään selvää on, että konduktöörien ja lipunmyynnin mahdollisuudet joustaa ovat rajalliset ja asioita joutuu tiedustelemaan muualta. Yksinkertainen neuvo - ota yhteys asiakaspalveluun - ei tälle asiakkaalle kai sitten kelvannut. Itse ainakaan työssäni en voi luvata asiakkaalle enempää kuin työnantaja on antanut luvan luvata.

zige94 · 27 Lokakuu 2012

LateZ sanoi:
Semmonen kuva jostain lehti- tai lehden nettisivun jutusta jäi, että tämä asiakas oli suorittamassa jo toista matkaansa epäkelvolla lipulla. Itsestään selvää on, että konduktöörien ja lipunmyynnin mahdollisuudet joustaa ovat rajalliset ja asioita joutuu tiedustelemaan muualta. Yksinkertainen neuvo - ota yhteys asiakaspalveluun - ei tälle asiakkaalle kai sitten kelvannut. Itse ainakaan työssäni en voi luvata asiakkaalle enempää kuin työnantaja on antanut luvan luvata.

Näinhän se menee. Sitten jos ohjeistetaan ottamaan yhteys asiakaspalveluun jossa voisi olla mahdollisesti lisäneuvoo jne. niin sitä ei haluta tehdä... Ja juu tosiaan myyntilaitteet olivat hyväksyneet kuulemma menomatkalla junassa tuon sarjalipun sekä paluumatkalla, eli kelvollisiahan ne olivat, paikkaa vain ei voinut varata.

hmikko · 27 Lokakuu 2012

zige94 sanoi:
Facebookissa VR:n edustaja Mikko kertoi jo heti ensimmäisenä päivänä että yhtiön käytännön mukaan automaatin/netin myymä virheellinen epäkelpolippu hyvitetään. Tämä asiakas oli saanut Turun lipputiskiltä lipunmyyjän tiedon vain, ja vaikka häntä oli ohjeistettu ottamaan puhelimitse yhteyttä VR:n asiakaspalveluun, hän ei ollut näin tehnyt, vaan sen sijaan soittanut Iltalehdelle..

Jos ihminen on jo lipputiskillä ja kaikki ovat sitä mieltä, että lippu hyvitetään, niin miksi pitää vielä ottaa jonnekin yhteytta? Ihminenhän on jo puhumassa VR:n lipunmyyjän kanssa.

kompura · 27 Lokakuu 2012

hmikko sanoi:
Jos ihminen on jo lipputiskillä ja kaikki ovat sitä mieltä, että lippu hyvitetään, niin miksi pitää vielä ottaa jonnekin yhteytta? Ihminenhän on jo puhumassa VR:n lipunmyyjän kanssa.

Juuri näin. Tässä tuli hyvin suomalainen palveluasenne esiin: lipunmyynti olisi voinut itse ottaa yhteyttä asiakaspalveluun (tmv), selittää sinne tilanteen käden käänteessä oikein ammattitermein, ja hoitaa tilanteen loppuun saakka on-the-spot. Mutta ei, VR "ohjeisti" asiakasta soittamaan itse aspaan (1€ /vastattu puhelu + pvm), jonne tilanteen olisi joutunut selittämään uudelleen ja nyt ilman että voi kädestä pitäen näyttää virkailijalle, millaisesta lipusta oikeastaan on kyse.

Muitta mutkitta VR odotti asiakkaan vähintäänkin tuplaavan oman ajankäyttönsä asian selvittelyyn ja olisivatko edes hyvittäneet aspa-puhelun hintaa?

zige94 · 28 Lokakuu 2012

kompura sanoi:
Juuri näin. Tässä tuli hyvin suomalainen palveluasenne esiin: lipunmyynti olisi voinut itse ottaa yhteyttä asiakaspalveluun (tmv), selittää sinne tilanteen käden käänteessä oikein ammattitermein, ja hoitaa tilanteen loppuun saakka on-the-spot. Mutta ei, VR "ohjeisti" asiakasta soittamaan itse aspaan (1€ /vastattu puhelu + pvm), jonne tilanteen olisi joutunut selittämään uudelleen ja nyt ilman että voi kädestä pitäen näyttää virkailijalle, millaisesta lipusta oikeastaan on kyse.

Muitta mutkitta VR odotti asiakkaan vähintäänkin tuplaavan oman ajankäyttönsä asian selvittelyyn ja olisivatko edes hyvittäneet aspa-puhelun hintaa?

Ko. asiakkaalle hyvitetään junalipun hinta mitä hän siitä maksoi sekä selvittelyistä aiheutuneet kulut. Lähteenö VR:n facebook -sivuilla olleen tiedotteen kommentit. Kaikki eivät ole täydellisiä. Ja kaikkea ei voida aina selvittää samassa pisteessä, sellaista se vain on. Ihme asenne nykyään kaikilla. Yksi ihminen VR:llä mokaa niin heti tulee iso moittiminen, näköjään myös harrastajirn keskuudessa. Kukaan ei ole täydellinen, et sinä eikä hmikko:kaan. Olkaapa itse asiakaspalveku työssä. Kyllä siinä tulee aina välillä pieniä mokia henkilöltä tai esim. ei pysty itse sitä mitenkään hoitamaan vaan joutuu ohjaamaan asiakkaan ottamaan toiseen paikkaan yhteyttä. Tässähän mm. asiakas ri ollut ainakaan perjantai päivään mennessä itse edes ottanut yhteyttä VR:n asiakaspalveluun että saisi rahansa takas ja korvauksret kuluista. Kertoo myös varmasti asiakkaasta paljon ettei hän edes viitti ottaa yhteyttä vaan sen sijaan soittaa ja itkee Iltalehdelle omaa mokaansa.

Ps. Tämä pitkä teksti on kirjoitettu tabletilla junassa joten kirjoitusvirheitä saattaa esiintyä.

j-lu · 28 Lokakuu 2012

zige94 sanoi:
Ko. asiakkaalle hyvitetään junalipun hinta mitä hän siitä maksoi sekä selvittelyistä aiheutuneet kulut. Lähteenö VR:n facebook -sivuilla olleen tiedotteen kommentit. Kaikki eivät ole täydellisiä. Ja kaikkea ei voida aina selvittää samassa pisteessä, sellaista se vain on.

Jos virheellisiä lippuja ei pysty hyvittämään lipputiskiltä, niin kyllä siinä on silloin yhtiön käytännöissä vika, koska tiskillä on kuitenkin kaikki tarvittava lippujen hyvittämiseen. Suoraan sanottuna tiskiltä saatu ohjeistus soittaa asiakaspalveluun haiskahtaa pahasti siltä, että kyseessä on laskelmoitu keino välttää osa korvauksista. Tämä on sinänsä jokapäiväistä huttua liiketoiminnassa: ostettujen hyödykkeiden palautusta ei kannata tehdä liian helpoksi, koska se kasvattaa palautusten määrää. VR:n kannalta ongelma on se, että julkisuuskuva on valmiiksi sysihuono ja kaikki ylimääräinen venkoilu kääntyy aina sitä vastaan. Kuten tässä tapauksessa liian vaikea korvauskäytäntö ja väärin valittu tiedotusstrategia.

Välillä kyllä ihmetyttää VR:n osaamattomuus hoitaa julkisuuskuvaansa. Ensin yhtiö ampuu jalkaansa jonkun typerän ja yksinkertaisesti korjattavissa olevan asian kanssa ja kun asia nousee julkisuuteen, tiedotus rientää välittömästi ampumaan toiseenkin jalkaan pitkittämällä asian vellomista julkisuudessa. Onko se niin vaikeaa pahoitella tapahtunutta ja ilmoittaa korjaavista toimenpiteistä? Käsittämätöntä tunarointia.

kompura · 28 Lokakuu 2012

zige94 sanoi:
Ja kaikkea ei voida aina selvittää samassa pisteessä, sellaista se vain on. Ihme asenne nykyään kaikilla. Yksi ihminen VR:llä mokaa niin heti tulee iso moittiminen, näköjään myös harrastajirn keskuudessa.

Jos kyse on tosiaan ollut vain yhden virkailijan yksittäisestä mokasta, niin sitten juttu on ehkä paisunut yli äyräidensä. Lehtijutuista saa kuitenkin kuvan, että asiassa olisi toimittu ihan ohjeiden mukaan. IL:n jutun mukaan asiakas olisi ollut yhteydessä myös asiakaspalveluun.

IMHO, olen kyllä sitä mieltä, että lippuihin liittyvät virheet on pysyttävä oikaisemaan lipunmyynti- tai muulla palvelutiskillä, joko suoraan tai niin että virkailija selvittää asian taustajoukkojensa kanssa. Selvittelyn lopputulosta taas voi ihan perustellusti pitää VR:n kantana ko. tilanteessa. Asiakkaan pompottelu "luukulta toiselle" on huonoa palvelua. Ihan jo hyvityksen maksaminen on hitusen helpompaa tiskillä kuin puhelinpalvelussa.

Toisaalta, jos lippu kumminkin kelpaa junassa, niin silloinhan asiakkaan pitäisi olla tyytyväinen?

LateZ · 28 Lokakuu 2012

j-lu sanoi:
Jos virheellisiä lippuja ei pysty hyvittämään lipputiskiltä, niin kyllä siinä on silloin yhtiön käytännöissä vika, koska tiskillä on kuitenkin kaikki tarvittava lippujen hyvittämiseen.

Onko tämä tietoa? Itse en olisi niin vakuuttunut siitä, että lipunmyyjän tietokoneella pääsee käsiksi kaikkiin tarvittaviin tietoihin, ostotapahtumaan, maksuvälineeseen sekä siihen, missä junissa lippua on käytetty. Nykyäänhän lippuja ei leimata vaan ne luetaan. Muutenkin tuntuu siltä, että hyvitykset tehdään nykyään samaa kanavaa kuin ostotkin, tai sitten tilisiirtona. Oikeastaan olisi outoa, jos lippua vastaan saisi rahaa tiskiltä, käteisenä tai kortille.

Jos virkailijan ohje on, ettei osittain käytettyä sarjalippua voi hyvittää, sitä ei ehkä sitten voi hyvittää. Virkailija tekisi ehkä virheen, jos sen hyvittäisi. Ja on asiakaskin tehnyt tässä virheen ja lipunmyyntikone ja ensimmäisen junan konnari, kun sen matkan otti ja teki lipusta hyvityskelvottoman.

"Olen pahoillani, en voi hyvittää osittain käytettyä matkalippua. Mielestäni tässä tapauksessa hyvitys pitäisi tehdä automaatin virheen takia. Pyydän ottamaan yhteyttä asiakaspalveluumme, sitä kautta asia selviää nopeimmin." Täysin epäonnistunutta asiakaspalvelua? Toki mahdollisuus täyttää jokin lomake virkailijan kanssa ja jättää se lipputoimistoon edelleen toimitettavaksi olisi syytä olla. Vaan olisiko esim. junaan kiirehtivä ihminen tuota mahdollisuutta halunnut hyödyntää.

sane · 28 Lokakuu 2012

LateZ sanoi:
"Olen pahoillani, en voi hyvittää osittain käytettyä matkalippua. Mielestäni tässä tapauksessa hyvitys pitäisi tehdä automaatin virheen takia. Pyydän ottamaan yhteyttä asiakaspalveluumme, sitä kautta asia selviää nopeimmin." Täysin epäonnistunutta asiakaspalvelua? Toki mahdollisuus täyttää jokin lomake virkailijan kanssa ja jättää se lipputoimistoon edelleen toimitettavaksi olisi syytä olla. Vaan olisiko esim. junaan kiirehtivä ihminen tuota mahdollisuutta halunnut hyödyntää.

VR:n automaateista siis saa sarjalippuja taajama- ja pikajuniin väleille joilla tällaisella ei (käytännössä) pääse matkustamaan. Automaatti ei myöskään anna varoitusta, mikäli olet tällaista ostamassa. Asia on VR:n tiedossa, mutta ohjeena se, ettei osittain käytettyjä sarjalippuja voi hyvittää.

Eiköhän tässä tilanteessa asiakas olisi ollut täysin tyytyväinen, mikäli olisi saanut lippuvirkailijalta oikean lipun hintojen erotusta vastaan. Tämä pitäisi ehdottomasti olla käytäntönä yrityksessä, ja ilmeisesti tapauksen esilletuomisen jälkeen onkin otettu käytännöksi?

Ei asiakkaalta saa vaatia tietoa siitä, mitä junatyyppejä minkäkin kaupunkien välillä kulkee milloinkin. Lipputiskiltä toki olisivat osanneet myydä oikean lipun, mutta kuitenkin VR haluaa nostaa itsepalvelukanavien osuutta lippumyynnistä. Silloin täytyy kantaa vastuu myös itsepalvelusta mahdollisesti aiheutuvista virheellisistä hankinnoista.

Onko muuten enää olemassa sellaisia (vilkasliiikenteisiä) yhteysvälejä, joilla taajama- ja pikajuniin kelpaavalla sarjalipulla on käytännössä mitään virkaa?

VR: VR korvaa aina palveluissaan olevat virheet

Botti